Servitization: ripartire dai bisogni dei propri clienti

L’ultima e più significativa frontiera del business contemporaneo è senz’altro rappresentata dalla cosiddetta servitizzazione (Servitization), un concetto forse ostico – a partire dalla sua astrusa denominazione – ma indubbiamente in grado di dare nuove prospettive di crescita a tutte quelle aziende che si sono ritrovate da un giorno all’altro in una profonda crisi economica e, […]

E-mail: verba volant, scripta manent

Spesso si sottovaluta l’importanza di comunicare chiaramente le informazioni di cui i nostri clienti hanno bisogno. Se al telefono, una buona dialettica e un approccio empatico possono fare davvero molto, compensando, a volte, eventuali carenze di ordine nozionistico, quando scriviamo una e-mail o mandiamo un messaggio in chat, le cose cambiano radicalmente. E’ indispensabile essere […]

Mai sottovalutare un Team Leader

L’organizzazione di base di un Customer Service o Contact Center può variare notevolmente da caso a caso, a seconda della complessità del servizio da erogare e dai volumi complessivi da gestire. Quando la numerosità degli agenti è elevata e il presidio orario del servizio piuttosto esteso, è opportuno prevedere l’inserimento nel proprio gruppo di lavoro […]

Club CMMC presenta: “Dal Front al Back Office con l’AI”

Incontro on-line organizzato dal Tavolo “AI” del Club CMMC
Venerdì 15 Gennaio 2021

Le soluzioni di Intelligenza Artificiale stanno interessando pressoché tutte le funzioni aziendali e ciò è particolarmente vero in settori dove si è sensibili all’effetto sulla produttività. Inoltre, l’AI viene introdotta ove si pratica meglio la Customer Centricity, sui punti di contatto del Customer Journey e nei processi collegati di back-office, per una visione globale a 360° del cliente.

Agenda incontro
ore 12.00

ore 12.05
L’approccio, ruolo dell’AI e strategia scelta

  • Strategia. Perché dotarsi di un Assistente Virtuale (chatbot/voicebot): aspettative eccessive vs promesse mantenute.
  • Tecnologia. A quali funzionalità porre la massima attenzione quando si sceglie il prodotto: la competizione più forte potrebbe non essere sulla componente di AI
  • Organizzazione. Quali impatti sui processi e che nuove figure professionali formare: la cosa principale da far evolvere è la cultura aziendale.

    Marina Geymonat, Head of Artificial Intelligence Platform, TIM
  • Testimonianza di utilizzo da parte del primo dei settori interni che con Angie ci lavora ogni giorno per ampliarne le conoscenze e migliorarne il funzionamento, creando e formando le nuove figure professionali necessarie.

    Massimo Coluzzi, Responsabile Digital Service & Innovation, TIM

ore 12,20

  • AI come leva per ottimizzare i processi “document driven”: dall’analisi dell’informazione non strutturata fino alla automazione intelligente del back-office (AI non è solo chatbot).

    Alessandro Monico, Vice President – Italy Sales Corporate Division, Expert.ai

ore 12,35

  • L’Assistente virtuale in Università. Gestione di conversazioni di primo e secondo livello con integrazione alla piattaforma telefonica.

    Nell’ambito del progetto di digitalizzazione della segreteria studenti, il virtual agent, completamente integrato al CTI, sostituisce il classico IVR della barra telefonica interagendo con lo studente in modalità human like per la gestione delle richieste a basso valore e scalando all’operatore di primo livello attraverso il canale telefonico o il ticket in funzione della specificità della domanda. Grazie ad una knowledge base efficace, l’80% delle interazioni viene risolto direttamente dal vocal bot con risultati sorprendenti in termini di user experience e di miglioramento della efficienza operativa del processo.

    Adele Brancadoro, Head of Business Development, LiveHelp

    ore 12,50
    Questioni aperte da approfondire nel Tavolo AI

    ore 12,55
    Spunti di approfondimento per il Tavolo AI CMMC

ore 13.00

  • Conclusione incontro.

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Assocontact apre ai Business Process Outsourcer

Assocontact apre ai Business Process Outsourcer

Durante l’ultima Assemblea straordinaria di Assocontact è stato modificato lo Statuto. In che modo? La dicitura Associazione nazionale dei contact center in outsourcing è stata cancellata e al suo posto ne è comparsa un’altra: più inclusiva, più ambiziosa, più al passo dei tempi. Associazione nazionale dei Business Process Outsourcer. E allora? Il business process outsourcing rappresenta un ampio e complesso insieme di servizi connessi con la trasformazione, non solo digitale ma di tutti i processi e i servizi, in società data driven ma soprattutto segna il passaggio a una nuova mentalità – quella del Knowledge Process Outsourcing. Che significa? Significa che quelli che un tempo erano call center, poi divenuti Contact Center in virtù dell’adozione di numerosi e diversi touchpoint (ossia mail, Social, App e Chat, per dirla chiaramente), compiono un ulteriore passo in avanti grazie al fatto che oggi le interazioni e transazioni che gestiscono sono digitali e che i dati sono conoscenza.

I Business Process Outsourcer (e i Knowledge Process Outsourcer che verranno ma che in realtà sono i processi che già ne definiscono l’essenza) rappresentano quindi una serie di attori che esprimono il proprio valore aggiunto sia nella qualità dei servizi che offrono (in queste realtà l’iniezione di tecnologia e gli investimenti in innovazione hanno fatto la differenza) sia nel bagaglio di conoscenze e competenze che mettono al servizio dei partner, guidandoli nel prendere decisioni tempestive.

Assocontact, già impegnata in una lunga battaglia sul fronte istituzionale per la qualità e la legalità del settore, per il riconoscimento dei diritti del lavoratore, della sua professionalizzazione e del livello occupazionale, dimostra di avere le idee molto chiare sullo sviluppo della società e sui modelli di servizi che gli (sono e) saranno necessari.

Segreteria Organizzativa:
via Ricci Curbastro, 29 – 00149 Roma
Telefono: +39 0692915569
Email: segreteria@assocontact.it

Dai canali digitali alle Digital Customer Service Personas

Le più recenti ricerche nel settore del Customer Service (CCW, McKinsey et al 2020) mostrano come la pandemia stia cambiando rapidamente il contesto: nonostante quello voce resti il più rilevante, i canali digitali hanno avuto una crescita significativa: il 52,6% delle imprese dichiara un aumento di volumi (dati CCW Market Study 2020) e il 46% […]

Startup/Assocontact: CALL FOR IDEAS per giovani talenti. Ripensiamo i servizi ai cittadini.

Il Presidente Borgherese: “Abbiamo bisogno di coraggio e innovazione per progettare il futuro”.

Il settore dei call center riparte dall’innovazione con la sua prima Call for Ideas dedicata ai giovani talenti e alle startup per ripensare insieme il mondo dei servizi verso cittadini e consumatori.

Dopo aver affrontato la grave crisi che ci ha colpito negli ultimi mesi, ora è il momento di ripartire. Abbiamo bisogno di coraggio, visione, competenze e soprattutto innovazione. C’è bisogno di ripensare il nostro mondo dei servizi verso cittadini e consumatori. Per tutte queste ragioni Assocontact lancia la sua prima Call for ideas dedicata a giovani talenti e startup”, dichiara Lelio Borgherese, Presidente di Assocontact – Associazione Nazionale dei Contact Center in Outsourcing.

La startup competition lanciata da Assocontact in collaborazione con l’incubatore Grownnectia ha l’obiettivo di cercare idee, progetti e soluzioni per migliorare il coinvolgimento, le interazioni e le relazioni tra cittadini e Pubblica Amministrazione, utenti e Industrie. Il progetto è finanziato da quattro aziende pilota: Linetech Group, Netith, Network Contacts e 3G.

Riteniamo indispensabile progettare il futuro dei nostri servizi con una robusta iniezione di innovazione tecnologica ma anche fare la nostra parte per aiutare i giovani talenti a farsi largo nel mercato, secondo gli ideali del community care. Per questo – aggiunge Borgherese – ci rivolgiamo alle generazioni del futuro: le vostre idee saranno portate a compimento e diventeranno un’impresa vera e propria”.

La call è aperta a startupper, studenti e ricercatori senza limiti di età, residenti in Italia o all’estero. Si potrà presentare domanda fino al 5 Luglio sul sito grownnectia.com. I progetti selezionati saranno inseriti nel percorso di accelerazione Pay4Growth di Grownnectia, e i team potranno sfruttare gli spazi di co-working e l’assistenza di mentorship presso le aziende promotrici della call per la durata di sei mesi. Tra i mentor e i coach che supporteranno le startup selezionate, nomi noti del settore del calibro di Massimo Ciaglia, Gian Luca Comandini, Michele Franzese e Luca Barboni. Sono tre i diversi ambiti per i quali inviare la candidatura: Sales & Marketing, HR e Operation.

Per info e approfondimenti su Call for Ideas, è possibile consultare il sito Grownnectia.

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Emergenza Covid-19: la People Centricity come motore trainante dei processi di business

Se solo fino a qualche settimana fa le maggiori aziende CRM stavano investendo soprattutto in area AI e Chatbot, oggi, a seguito dell’esplosione dell’emergenza Coronavirus (COVID-19), si ritrovano costrette a rivedere drasticamente i propri obiettivi. Al netto delle profonde ripercussioni sociali che genererà a livello globale, una volta rientrata tale emergenza, le persone, intese come […]

Complaint Management: trasformare i problemi in opportunità

L’evasione quotidiana delle richieste dei nostri clienti è alla base di un Customer Service efficace ed efficiente ma il saper risolvere le problematiche più critiche e complesse, gestendo adeguatamente i loro specifici reclami (Complaint Management), è una pratica ancora più delicata e, nel medio e lungo termine, indubbiamente più produttiva.

Come garantire la scalabilità delle soluzioni di Customer Management

Negli ultimi anni, le aziende italiane che si occupano di Customer Management hanno puntato soprattutto su Chatbot ed Omnicanalità, investendo ingenti somme di denaro in queste aree ma sottovalutando, in maniera a mio avviso piuttosto rischiosa, la scalabilità delle soluzioni proposte. La survey condotta alla fine del 2020 da Customer Centricity su un campione di […]