Groupon Merchant: quando il Customer Journey diventa un labirinto senza uscita

È mai possibile che così tanti servizi di assistenza clienti soffrano di bug gestionali tanto ampi, che il viaggio attraverso l’esperienza post-vendita con un’azienda debba essere così difficoltoso, che lo scopo ultimo del contatto con il Customer Care non sia mai completamente soddisfatto? La risposta è sì! Purtroppo, però, a farne le spese sono sempreContinua a leggere “Groupon Merchant: quando il Customer Journey diventa un labirinto senza uscita”

Customer Service Specialist: versatilità o specializzazione?

Quando ho cominciato a fare il Customer Service Specialist (sto parlando dei primissimi anni ’00), per poter svolgere al meglio quelle mansioni, era sufficiente dimostrarsi empatici e collaborativi, oltreché preparati. La voce era fondamentale e la capacità, più o meno sviluppata, di utilizzarla e modularla poteva fare la differenza. Le e-mail erano già piuttosto diffuseContinua a leggere “Customer Service Specialist: versatilità o specializzazione?”

Customer Care: il recettore delle patate bollenti delle vendite?

A fronte del brillante Sales con grinta, personalità e parlantina, sempre più spesso il Customer Care diventa il recettore delle patate bollenti delle vendite O punti a chiudere oppure dici tutto! Il commerciale, diciamocelo, è un pochino la donna di facili costumi del processo di Customer Journey. Il suo obiettivo è la chiusura della venditaContinua a leggere “Customer Care: il recettore delle patate bollenti delle vendite?”

Le tre leve per la ripartenza: Customer Experience, Omincanalità, Upskilling

Si fa un gran parlare di Fase 2 e ripartenza – anche a sproposito – ma l’incertezza è ancora sovrana. Non sarà mai solo la politica a determinare gli eventuali passi in avanti. Le decisioni, quelle importanti, dovrebbero essere prese di comune accordo, coinvolgendo tutti i soggetti interessati: imprenditori, lavoratori, cittadini ed Istituzioni. Sebbene l’esplosioneContinua a leggere “Le tre leve per la ripartenza: Customer Experience, Omincanalità, Upskilling”

La strategia Omnichannel nel Customer Service

L’adozione di una strategia Omnichannel per migliorare la Customer Experience rappresenta senz’altro uno dei più interessanti e promettenti trend per i prossimi anni. Grazie all’introduzione di un numero sempre maggiore di canali di contatto per interagire con il Customer Service, le aspettative dei clienti stanno crescendo esponenzialmente. Pretendono un’esperienza senza soluzione di continuità (“Seamless Experience”),Continua a leggere “La strategia Omnichannel nel Customer Service”

L’efficacia del Blanded Learning nei processi formativi del Customer Service

In molti casi, il Customer Service rappresenta il più importante canale di contatto con i propri clienti e, a seconda della specifica fase del Customer Journey in cui si ritrovano, anche il migliore strumento per convertire semplici contatti in vere e proprie vendite. Investire nella formazione degli addetti all’assistenza è, quindi, una pratica indispensabile, oltrechéContinua a leggere “L’efficacia del Blanded Learning nei processi formativi del Customer Service”

I KPI del Customer Service (Parte 4): Customer Satisfaction Score

L’obiettivo primario del Customer Service è indubbiamente garantire la Customer Satisfaction. Questo si realizza mediante l’implementazione di tecniche e pratiche volte ad ottimizzare la Customer Experience. Detto così, sembrerebbe semplicissimo. Eppure, non lo è affatto. Ciò che spesso manca in molte organizzazioni più o meno strutturate è proprio la conoscenza approfondita delle esigenze dei propriContinua a leggere “I KPI del Customer Service (Parte 4): Customer Satisfaction Score”

Club CMMC presenta: “Dal Front al Back Office con l’AI”

Incontro on-line organizzato dal Tavolo “AI” del Club CMMCVenerdì 15 Gennaio 2021 Le soluzioni di Intelligenza Artificiale stanno interessando pressoché tutte le funzioni aziendali e ciò è particolarmente vero in settori dove si è sensibili all’effetto sulla produttività. Inoltre, l’AI viene introdotta ove si pratica meglio la Customer Centricity, sui punti di contatto del Customer Journey eContinua a leggere “Club CMMC presenta: “Dal Front al Back Office con l’AI””

Il diniego preventivo dell’operatore diversamente propositivo

Quando un pizzico di sana iniziativa sarebbe sufficiente a migliorare il rapporto impiegato – cliente. Avete presente il pessimismo cosmico? Quelle persone disfattiste che ogni cosa debbano fare o si apprestino a realizzare sicuramente non andrà bene, avrà una brutta conclusione o diventerà per qualche motivo irrealizzabile? Ecco, ora cercate di applicare questo modus operandiContinua a leggere “Il diniego preventivo dell’operatore diversamente propositivo”

Proattività: anticipare le esigenze dei propri clienti

Se c’è una cosa in cui la tecnologia e l’innovazione possono davvero darci una mano, è senz’altro la possibilità di anticipare le esigenze dei nostri clienti. Un cliente fedele e soddisfatto interagisce con il proprio brand o azienda in maniera fluida, senza necessariamente avere un problema da risolvere, rinnovando di volta in volta il proprioContinua a leggere “Proattività: anticipare le esigenze dei propri clienti”

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