Mese: Giugno 2023

  • Come rappresentare graficamente il Customer Satisfaction Score

    Come rappresentare graficamente il Customer Satisfaction Score

    Il Customer Satisfaction Score (CSAT) è il principe di tutti i Key Performance Indicators (KPI), in quanto, oltre ad assolvere alle sue specifiche funzioni, ovvero quelle di monitorare il livello di soddisfazione dei clienti, consente di valutare, indirettamente, anche l’efficacia di altre metriche di un servizio, come, ad esempio, il First Contact Resolution. Per tenere…

  • Come rappresentare graficamente il First Contact Resolution

    Come rappresentare graficamente il First Contact Resolution

    Come rappresentare graficamente il First Contact Resolution? Questa domanda mi viene posta sempre più spesso. Esistono, ovviamente, moltissimi software in grado di calcolarlo e rappresentarlo in maniera del tutto automatica ma, come spesso abbiamo ricordato su queste pagine, ancor prima di avvalersi di una o più tecnologie, è indispensabile capire le logiche dietro ad ogni…

  • I KPI del Customer Service (Parte 13): Channel Containment Rate

    I KPI del Customer Service (Parte 13): Channel Containment Rate

    Con l’avvento dell’AI Generativa e di un sempre più massiccio ricorso ai Chatbot nella gestione delle interazioni con i clienti, sta tornando alla ribalta il Channel Containment Rate, un Key Performance Indicator utilizzato, almeno fino a questo momento, solo per misurare la percentuale di conversazioni gestite con successo mediante uno specifico canale di contatto iniziale,…