2021 Customer Service Trends: Video Communication


2021 Customer Service Trends: Video Communication
2021 Customer Service Trends: Video Communication

Fino a qualche mese fa, il principale tool che utilizzavamo per gestire le nostre saltuarie conversazioni e conferenze online era Skype. Poi è arrivato il Covid-19 e tutto è cambiato radicalmente. La Video Communication è diventata uno standard e molte aziende che stavano investendo in questa tecnologia da anni (framework WebRTC), hanno fatto un sostanziale balzo in avanti, incrementando in maniera significativa il numero degli utenti registrati.

Per rendersi conto dell’effettiva portata del fenomeno, basti sapere che proprio in questi giorni Microsoft Teams (la piattaforma di comunicazione e collaborazione unificata di Microsoft) ha dichiarato, attraverso le parole di Satya Nadella (CEO di Microsoft), di aver raggiunto i 115M di utenti, in crescita del 50% rispetto ad aprile (75M) e del 160% rispetto a marzo (44M). E non è certo da meno la piattaforma di videoconferenza Zoom, che, con i suoi 148M di utenti attivi nel secondo trimestre 2020, ha registrato un incremento del 4.700% rispetto all’anno precedente. Oppure Google Meet, che, secondo Sundar Pichai (il CEO di Google), a fine aprile 2020 le persone che si connettevano quotidianamente alla piattaforma di video communication sviluppata da Google erano circa 100M.

Cosa significa WebRTC?

Ne abbiamo già diffusamente parlato qui, ma è comunque utile rivedere rapidamente cosa si intende per Web Real Time Communications. Il WebRTC è un framework aperto per il web che abilita, senza intermediazioni tecnologiche di altro tipo, le funzionalità di comunicazione in tempo reale (RTC) direttamente nel browser. In altre parole, il WebRTC consente di comunicare in modalità audio-video (Video Chat) e di condividere dati (Desktop Sharing) direttamente dal proprio sito internet, senza aver bisogno di avvalersi di un sistema di Unified Communication and Collaboration di terze parti e, quindi, di installare uno specifico software (ad esempio, Skype).

Sebbene il framework WebRTC esista da quasi un decennio (è stato reso disponibile da Google, tramite la sua controllata Global IP Solutions, a partire dal 2011), il recente ed ormai irreversibile utilizzo del Remote/Smart Working come principale modalità di interazione con i propri clienti, ha indubbiamente accelerato l’implementazione di tale tecnologia in ogni modello di business. La possibilità di interagire con i propri clienti, visivamente oltreché in real time, rispettando tutti i vincoli di distanziamento sociale previsti dai recenti provvedimenti anti-Covid, è infatti un’occasione irripetibile per cogliere la ben nota opportunità che spesso si cela dietro ogni problema.

Settori maggiormente impattati

Oltre i Customer Service informatici, che, attraverso il Desktop Sharing, possono risolvere più agevolmente i problemi tecnici dei propri clienti, mi vengono in mente anche altri campi di applicazione. Penso, ad esempio, al settore immobiliare (perché perdere inutilmente tempo a visitare decine di appartamenti fidandosi solo delle foto pubblicate su un sito web?) oppure a quello automotive (perché recarsi fisicamente in un autosalone per dare un primo sguardo all’oggetto dei nostri desideri?).

Ma non finisce certo qui. Il settore banking, senz’altro una delle industry maggiormente impattate dalle più recenti innovazioni in campo tecnologico, ha fatto da apripista in questo senso, puntando sulla video communication per svolgere alcune fra le operazioni più delicate che si possono effettuare online. Per non parlare poi della telemedicina (in pratica, seguire i pazienti al proprio domicilio), che, sebbene non abbia ancora raggiunto la piena maturità digitale, in questi ultimi mesi di pandemia ha registrato un significativo boom. Infine, l’utilizzo delle soluzioni di video communication rappresenta anche un prezioso strumento per non compromettere i piani formativi aziendali o webinar pianificati – sia interni (verso i propri dipendenti) che esterni (verso i propri clienti) – che l’attuale crisi sanitaria avrebbe senz’altro potuto mettere in discussione.

Conclusioni

Ciascuno di noi si chiede quotidianamente se la dilagante diffusione di queste soluzioni di video communication sarebbe stata la stessa se non ci fosse stato di mezzo il Covid-19. Indubbiamente, la crisi sanitaria che stiamo vivendo ha dato una obiettiva accelerazione al fenomeno ma credo che la strada fosse già stata tracciata da molti anni. In un report pubblicato in tempi non sospetti da Acumen Research and Consulting (“WebRTC Market – Global Industry Analysis, Market Size, Opportunities and Forecast, 2019-2026“) già si stimava che il mercato globale della comunicazione web in tempo reale (WebRTC) avrebbe avuto una crescita significativa nei prossimi anni, raggiungendo entro il 2026 valori di mercato superiori ai 55 miliardi di dollari. Un dato, visti i recenti avvenimenti, decisamente al ribasso.

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