L’unico limite dei Social Media è che oggi tutti si ritengono grandi esperti della materia. Sono bastati solo alcuni anni di navigazione compulsiva su Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram o, più recentemente, Tik Tok per trasformarci tutti in specialisti della comunicazione online. Negli ultimi anni, in virtù della loro insita capacità di convogliare le istanze e gli interessi diffusi delle persone, i Social Media hanno ampliato i propri orizzonti, trasformandosi rapidamente in potenziali piattaforme per gestire le relazioni, non solo con i propri amici o contatti, ma anche con i propri clienti. La possibilità di non limitarsi ad attendere passivamente che i propri clienti si facciano avanti ed andare a trovarli direttamente dove passano molte (troppe!) ore delle loro giornate, è diventata ormai una consuetudine, oltreché una vera e propria opportunità.

Come gestire i Social Media

Alcune aziende lungimiranti hanno cambiato radicalmente i propri modelli di business, abbracciando in maniera proattiva questa nuova frontiera della gestione delle relazione con i clienti. Altre, si sono invece limitate ad aprire pagine aziendali sui principali Social Media senza preoccuparsi però di presidiarle adeguatamente. Quante volte avete provato a contattare un’azienda su Facebook aspettando invano, per giorni, che qualche anima pia vi rispondesse?

I Social Media hanno indubbiamente grandissime potenzialità, soprattutto perché prendersi cura pubblicamente dei propri clienti potrebbe contribuire, non solo alla loro fidelizzazione, ma anche alla valorizzazione e promozione del proprio brand o servizio (Brand Reputation). In questi casi, il condizionale è d’obbligo, visto che una gestione approssimativa o discontinua delle proprie pagine Social potrebbe addirittura portare ad un risultato diametralmente opposto, creando un divario progressivamente sempre più ampio e profondo fra azienda e cliente.

Intercettare le esigenze dei propri clienti

I Social Media sono diventati, a tutti gli effetti, canali di comunicazione strategici per le aziende in quanto si sono dimostrati in grado di fornire, non solo un immediato supporto al cliente, ma anche di coinvolgerlo nel processo di innovazione del prodotto o servizio. Per non parlare poi della grande quantità di informazioni reperibili dall’analisi delle conversazioni online (Insights), con costi indubbiamente inferiori rispetto alle tradizionali ricerche di mercato. Il fine ultimo è sempre quello di intercettare ed interpretare le esigenze dei clienti, oltreché soddisfare i loro più reconditi desideri, attraverso l’estrazione ed elaborazione di opinioni attendibili (e, quindi, utilizzabili) dal testo delle loro conversazioni (Sentiment Analysis).

A tal proposito, è piuttosto interessante analizzare il Social Media Report 2020 di Hootsuite, condotto su oltre 3.000 marketer nel terzo trimestre 2019, secondo il quale l’aumento delle conversazioni private non ha diminuito l’importanza dei feed pubblici sui social media, che rimangono uno spazio decisivo per la scoperta dei brand e l’acquisizione di clienti. Hootsuite sostiene che “la chiave del successo sta nel creare un’esperienza continua in entrambe le sfere (pubblica e privata), bilanciando l’automazione e l’interazione umana per instaurare relazioni più profonde con il cliente”.

Più recentemente, secondo il Social Transformation Report, condotto dalla stessa Hootsuite, insieme ad Altimeter, su un campione di 2.162 manager e dirigenti responsabili della supervisione delle attività sui social media, il 72% dei rispondenti ha dichiarato che “i social media aiutano a migliorare l’efficienza degli altri canali promozionali” mentre il 78% di essi che “i social media hanno permesso di raggiungere potenziali clienti in modo più efficiente rispetto agli altri canali“.

Il nodo delle competenze digitali

Un altro aspetto da non sottovalutare è, inoltre, quello rappresentato delle competenze digitali, di cui abbiamo già diffusamente parlato su queste pagine sia in una interessantissima intervista a Paolo Fabrizio, che in un pezzo, oserei dire illuminante, firmato da Maurizio Mesenzani. Secondo Fabrizio, “gli addetti al servizio clienti, seppur esperti sui canali tradizionali come telefono ed e-mail, devono necessariamente acquisire competenze specifiche per gestire con successo le conversazioni digitali”. Anche Maurizio Mesenzani evidenzia l’urgenza di sviluppare competenze in modo mirato, sottolineando “la necessità di elaborare, nel rispetto dei valori del brand, toni, stili e linguaggi utili a soddisfare le esigenze dei propri clienti”.

Insomma, interagire con i propri clienti sui Social Media non è certo qualcosa che si può improvvisare. Tutt’altro. Considerati gli impatti indiretti che una determinata conversazione pubblica può avere anche sul resto della comunità, le specifiche responsabilità sono addirittura maggiori. Per questo, devono essere implementate politiche che favoriscano lo sviluppo di specifiche competenze digitali delle persone in grado di trasformare un semplice canale di contatto in un prezioso strumento per coinvolgere attivamente i propri clienti, indirizzando proattivamente i loro comportamenti verso un uso consapevole dei prodotti o servizi erogati.

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