Se volessimo semplificare, potremmo affermare che una delle più significative innovazioni del Customer Service degli ultimi anni sia stata la possibilità, da parte dei clienti, di risolvere autonomamente, ovvero in modalità Self-Service, buona parte dei propri problemi. Sebbene quantitativamente si stia ridimensionando, il contributo umano nella gestione delle relazioni con i clienti è sempre più decisivo in quanto gli assistenti, da semplici operatori che svolgono task semplici e ripetitivi, si stanno gradualmente trasformando in veri e propri consulenti in grado di fornire un’assistenza specialistica ai propri interlocutori.
Contesto
Per convincersi che le soluzioni Self-Service, soprattutto in questa complicata crisi sanitaria ed economica, non siano più una semplice opzione, basterebbe considerare i risultati di un recente sondaggio internazionale condotto da Spitch, secondo il quale, durante la pandemia, i call center tradizionali non sono riusciti a gestire l’enorme numero di chiamate in entrata.
I principali problemi evidenziati dai clienti sono stati: le code e tempi di attesa molto lunghi (53%), la necessità di chiamare più volte (32%) e la ricezione di risposte errate, confuse o incomplete da parte dell’operatore (26%). Per quanto riguarda i canali di contatto utilizzati dagli utenti, il 48% degli intervistati ha scelto Internet, il 38% il Contact Center, il 25% la posta elettronica ed, infine, il 23% le chat vocali o testuali. Quando la crisi sanitaria rientrerà definitivamente, queste percentuali, ovviamente, si normalizzeranno, sebbene sia oggettivo che non potranno mai tornare a valori pre-pandemici.
Soluzioni Self-Service
Le soluzioni Self-Service possono essere classificate semplicemente in base alla loro complessità. Si va dalle semplici repository in cui vengono archiviate le FAQ ai più elaborati sistemi di assistenza virtuale mediante chatbot conversazionali (Generative-based) o non conversazionali (Retrieval-based), passando per i tutorial testuali o video oppure il classico motore di ricerca interno di un sito web. Se correttamente supervisionate, aggiornate ed organizzate, queste soluzioni possono abbattere sensibilmente il carico dei volumi in ingresso, garantendo una maggiore sostenibilità del servizio oltreché, come accennavo in precedenza, una contestuale valorizzazione qualitativa del “servizio con operatore”.
Patrimonio informativo e gestione della conoscenza
Pur necessitando di adeguate tecnologie abilitanti, l’efficacia delle soluzioni Self-Service dipende in massima parte dalla qualità ed accessibilità del patrimonio informativo aziendale (Knowledge Base) e dall’efficienza dei processi di gestione della conoscenza (Knowledge Management). Per cui, ancora prima di scegliere una o più soluzioni tecnologiche che favoriscano una gestione autonoma delle segnalazioni da parte dei clienti (Self-Service), è indispensabile investire tempo e risorse per organizzare e, soprattutto, tenere costantemente aggiornato il proprio patrimonio informativo. Indipendentemente dalla specifica soluzione adottata, sia essa più o meno tecnologicamente avanzata, questi sono prerequisiti imprescindibili e, al tempo stesso, inderogabili.
Conclusioni
Sebbene la recente ed ormai inarrestabile diffusione di sistemi CRM consenta di raccogliere enormi quantità di dati sui clienti, permettendo alle aziende più virtuose di prevedere in maniera puntuale le loro future esigenze, la vera discriminante è rappresentata dalla capacità di organizzare e rendere accessibili le informazioni raccolte e, quindi, la propria Knowledge Base. E’ qui che entra in gioco la tecnologia, intesa, non tanto come mero esercizio di stile, ma come mezzo per migliorare l’esperienza complessiva dei propri clienti (Customer Experience).
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