La sempre più massiccia diffusione di sistemi e soluzioni di Real-Time Support (Live Chats) in area CRM è la dimostrazione più efficace dell’insita capacità del Customer Service di saper interpretare le rinnovate esigenze di clienti e consumatori. E’ sempre stato questo il suo principale punto di forza: intercettare e soddisfare le loro richieste, nei tempi e nei modi a loro più congeniali. La possibilità, da parte dei clienti, di interagire con il proprio brand o servizio, ovunque si trovino, utilizzando i medesimi canali di comunicazione di cui abitualmente si servono durante la propria quotidianità, rappresenta una vera e propria rivoluzione per l’intero settore.
L’assistenza tramite Live Chat, ovvero in tempo reale, può essere offerta direttamente sul proprio sito web (pensate, ad esempio, agli E-Commerce) oppure mediante semplici applicazioni di messaggistica (WhatsApp Business o Facebook Messanger for Business), utilizzabili sia in modalità “stand-alone” che “integrated” (con il proprio CRM).
Durante un recente incontro online organizzato dal Club CMMC (WhatsApp & Customer Care), Fabio Castronuovo (Managing Director di Chorally) ha dichiarato che “uno dei principali motivi per cui il 90% dei clienti di Chorally preferisce la messaggistica istantanea rispetto ad altre modalità di interazione dipende dal fatto che, a differenza, per esempio, della posta elettronica, il 95% di tutti i messaggi gestiti con WhatsApp Business viene letto mediamente entro 3 minuti”. A differenza di quanto si potrebbe pensare, il grande impatto delle applicazioni di messaggistica sulla gestione delle relazioni con i clienti interessa anche il settore pubblico, oltreché quello privato. Infatti, nello stesso incontro, parlando di uno specifico progetto realizzato da Transcom in collaborazione con LiveHelp per il Comune di Lecce, Gianluca Gemma (General Manager di Transcom) ha sottolineato che, “in circa 30 giorni di servizio, sono state gestite ben 8.500 segnalazioni tramite WhatsApp, contro 5.100 via telefono e 3.600 via SMS”.
Benefici derivanti dall’uso di soluzioni di Real-Time Support
I benefici derivanti dall’utilizzo di queste soluzioni non riguardano soltanto i clienti ma, anche e soprattutto, le aziende, che, mediante l’implementazione di queste nuove tecnologie, sono riuscite ad abbattere drasticamente i tempi di attesa e, di conseguenza, a migliorare sensibilmente la Customer Satisfaction. Al di là della contestuale immediatezza di questo canale di contatto, si è rivelata piuttosto utile anche l’analisi testuale delle conversazioni effettuate, in quanto ha fornito una grande mole di informazioni (Insights) utili ad interpretare ed intercettare correttamente il Sentiment e le specifiche esigenze dei propri clienti.
Integrazione con un Chatbot
Oltre a rendere più semplici e veloci le interazioni dei clienti con il proprio brand o servizio, le soluzioni di Real-Time Support possono essere potenzialmente utilizzate anche insieme ad un Chatbot, intervenendo nelle conversazioni gestite da quest’ultimo solo nel caso in cui si rendesse necessario fornire informazioni più dettagliate o specialistiche e, di conseguenza, contribuendo in maniera proattiva al suo costante “addestramento”. Se le aziende decideranno di implementare politiche volte ad ampliare le competenze delle proprie risorse umane (Upskilling), questo approccio consentirà agli assistenti del Servizio Clienti di supervisionare e gestire più conversazioni contemporaneamente, concentrandosi in maniera specifica (e specialistica) solo su quelle più complesse.
Conclusioni
Sebbene le Live Chat abbiano ormai da tempo conquistato i favori di aziende e clienti, è opportuno utilizzarle in maniera strutturata, analizzando criticamente le reali esigenze del proprio target di riferimento ed investendo significativamente sulle competenze digitali delle proprie persone. Perché, a differenza di quanto si possa superficialmente pensare, la velocità di interazione o l’abbattimento dei costi operativi non sono gli unici fattori da considerare.
I clienti non amano attendere in coda il proprio turno per un’eternità – questo è chiaro – ma, al tempo stesso, pretendono anche competenza e disponibilità da parte delle persone con cui si relazionano, indipendentemente dal canale di contatto utilizzato. Una Live Chat deve necessariamente essere più sobria, immediata ed informale rispetto ad una telefonata ma, non per questo, meno chiara ed efficace.
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