2021 Customer Service Trends: la parola agli esperti

2021 Customer Service Trends: la parola agli esperti

Quello che vi apprestate a leggere è un articolo collettivo di approfondimento per analizzare i risultati della recente indagine sui trends del Customer Service (2021 Customer Service Trends). Abbiamo chiesto ad alcuni riconosciuti ed apprezzati professionisti del settore (nonché preziosissimi Content Editors di Customer Centricity!) di commentare i dati raccolti, al fine di fornire un ulteriore contributo al dibattito in corso. La ricerca ha coinvolto un campione di oltre 500 professionisti, operanti con differenti ruoli di responsabilità sia in servizi in house che in outsourcing. Buona lettura!


Commento di Maurizio Mesenzani

La pandemia e il lockdown stanno cambiando le nostre abitudini e l’uso dei canali di contatto con le aziende di ogni settore e con le Pubbliche Amministrazioni. Il concetto di omnicanalità ed “esperienza omnicanale” risulta ai primi posti in ogni settore e tra i più rilevanti per ogni ruolo: il risultato complessivo vede questo trend citato come il più promettente per il 41% del campione. In effetti è aumentata la propensione ad utilizzare tutti i canali disponibili, non solo quelli fisici (in presenza) e quelli telefonici (ormai considerati tradizionali). E’ un trend che tocca tutte le generazioni, dai nativi digitali ai “boomers“, ed è un trend che apre diversi fronti di sfida.

I dati della survey ne evidenziano almeno tre.

  • la necessità di soluzioni tecnologiche a supporto dei canali digitali come Chatbot – AI e Machine Learning (33,9% degli intervistati);
  • la necessità di ambienti “digital” di Self-Care e Community Care (19,3% e 17,1% degli intervistati);
  • il Real-Time Support (27,8%).

Mentre i primi due trends sono già studiati e oggetto di soluzioni tecnologiche più o meno evolute, proprio il “Real-Time Support” rappresenta a mio parere l’elemento di cambiamento strategico più rilevante emerso dalla survey: i canali digitali – inclusa la mail – sono sempre più vissuti come canali “real-time” (come quelli telefonici e fisici).

Il cliente, che fino a qualche mese fa poteva attendere dalle quattro alle ventiquattro ore per una risposta ad una mail e che tollerava un delay di una/due ore su un canale Social, ora si sta abituando ad avere risposte in tempo reale. Il modello della “spunta delle due freccine azzurre” di Whatsapp e il modello real time del servizio clienti Amazon stanno dilagando in tutti i settori: più canali ho a disposizione più ne utilizzo per avere una risposta in “nearreal time. E’ un cambiamento epocale trasversale ai settori, privati, pubblici, profit, no-profit: occorre quindi ripensare i processi di servizio, ridefinire le strategie di canale, riprogettare gli strumenti tecnologici di supporto e allineare rapidamente le competenze delle persone.

Altri ambiti rilevanti emersi nella survey, da monitorare per il futuro, sono relativi all’Internet of Things e alla Video-Comunicazione: passato il periodo di pandemia, questi due trends avranno un impatto di “disruptive innovation” sul settore del Customer Service e credo che ne riscriveranno la storia.

Maurizio Mesenzani


Commento di Roberta Rizzo

I clienti vogliono valore, costi bassi, convenienza elevata e comunicazione, non promozione.

Philip Kotler

Valore nella comprensione delle esigenze, costi bassi ma senza compromettere qualità e personalizzazione, convenienza elevata nei processi di acquisto, vendita, resi, ecc., comunicazione efficiente e continua indipendentemente dal canale ma esclusiva, to the right place in the right moment. Sono le componenti fondamentali per individuare, attrarre e soprattutto fidelizzare, soddisfare il nostro cliente target: come? Attraverso alcuni accorgimenti che l’indagine svolta dal magazine Customer Centricity rivolta ai professionisti del Customer Service ha evidenziato sottolineando come le innovazioni più evolute come l’Omnichannel Experience, l’Artificial Intelligence, i Chatbot, l’uso di Machine Learning e RPA, Live Chat e Smart/Remote Working possono da un lato valorizzare l’esperienza del cliente migliorandola, dall’altro dare la risposta giusta in modo semplice, veloce automatizzando alcuni processi ridondanti con velocità e immediatezza.

I dati, il vero motore della trasformazione digitale, guidano la rivoluzione nel cambiamento dei modelli di business: sia che abbiano la funzione di accelerare la conoscenza in modo più pervasivo delle abitudine del cliente sia che aiutino l’accelerazione nelle risposte e nelle proposte, la loro capacità di imparare, adattarsi, coprire numerosi dipartimenti, funzioni e ricerche, vista l’enorme mole in volume e differenziazione, varietà e velocità nell’estrazione e diffusione, permea ogni innovazione specifica rivolta a creare davvero un modello “customer oriented”. E le organizzazioni finalmente ne sono consapevoli: la crisi innescata nel 2020 dalla pandemia da Covid-19 ha accelerato un processo ormai in atto e consapevole, ma difficile da digerire e gestire ed ha creato opportunità innovative per i brand e le organizzazioni che hanno saputo adattarsi al cambiamento sviluppando e implementando il loro aspetto digitale per accogliere le emergenti esigenze del cliente e rassicurarlo attraverso nuove soluzioni come il processo di delivery attuato da alcuni ristoranti, il consulto online attraverso la telemedicina, l’E-commerce in ogni ambito, le piattaforme di video conferenze e video call per il Remote Working o semplicemente una maggiore vicinanza verso il mondo esterno nell’incapacità di uscire e nell’inibizione dei contatti, ecc. Così la diffusone di sempre più dati e la possibilità di usare sensori, analisi, social ha trovato terreno fertile per accrescere l’esperienza del cliente attraverso proposte nuove, rafforzando i concetti di uguaglianza, sostenibilità, relazione, accoglienza, riconoscimento, dialogo.

Il lavoro di esplorazione e intervista di Customer Centricity dimostra ancora una scarsa propensione delle aziende all’education per accelerare il Re-Skilling del capitale umano verso temi più innovativi e tecnologici: formare per trasformare è la prima vera necessità in un’azienda in evoluzione. Per modificare il proprio modello di business in ottica Customer Centric è necessario diffondere un mindset orientato alla creatività, alle competenze digitali, alla capacità di provare, fallire, accelerare il cambiamento e coinvolgere il cliente nelle fasi di test e valutazione delle soluzioni da proporre. Del resto, il verbo educare deriva dal latino “educere”, ovvero “tirare fuori, allevare” e l’educazione trae dalla persona ciò che ha da sviluppare di autentico, di proprio: allargare gli orizzonti dei pensieri per stimolare idee, energia e orientarli verso il giusto obiettivo viene prima dell’uso delle tecnologie oggi ben delineate e sviluppare.

La mente non è un vaso da riempire, ma un fuoco da accendere.

Plutarco

Per non parlare della capacità, ancora poco diffusa e di cui non vi è cenno nella valutazione degli intervistati, di costruire ecosistemi: alcune organizzazioni, le più evolute nell’innovazione e nella sperimentazione (Apple, Amazon ma anche Hyundai, alcune assicurazioni, ecc.), hanno compreso che allearsi con altri business attraverso partnership, acquisizioni o partecipazioni in generale allarga le possibilità di sviluppare prodotti e servizi inediti per i clienti, rispondendo realmente ai loro bisogni grazie alla contaminazione.

Co-creare e collaborare individuando uno specifico target commerciale per rispondere a problemi reali è possibile senza necessariamente creare qualcosa dal nulla, che sia una soluzione o un dipartimento dedicato: esistono già expertise reperibili sul mercato come start-up o aziende che detengono uno specifico ingrediente adatto a completare la torta per fornire quella specifica soluzione. Così Apple Watch si allea con le palestre per offrire un programma personalizzato a premi ai suoi abbonati che decidono di mantenersi in forma migliorando la qualità della propria vita o Hyundai compra Boston Dynamics per usare i robot accelerando automazione e complessità di sviluppo o ancora Generali Country Italia, Fca Italy e Fca Bank rafforzano la partnership estendendo i nuovi servizi digitali IoT, forniti da Generali Jeniot, a tutti i clienti che possiedono un’auto connessa del gruppo Fca e così via.

Quali saranno dunque i trends 2021 e i prossimi passi oltre alle tecnologie innovative e all’Omnichannel Experience? Aggiungerei la diffusione delle tre E del cambiamento: Evoluzione, Ecosistema, Ecosostenibilità nell’esperienza. Il futuro è Ecoinnova: evolversi, re-inventarsi, reagire alle sfide attraverso un’innovazione sostenibile che incentivi gli ecosistemi.

Roberta Rizzo


Commento di Cristina Scaraffia

Solo il 22,8% degli intervistati ha indicato la Predictive Analytics fra i più promettenti trends del Customer Service, invece, credo siano sempre più importanti per il servizio clienti. Agire in maniera proattiva, grazie a dati e conoscenza, è una necessità strategica. Nei risultati emerge la Video Communication al 14,4% tra i più promettenti trends del Customer Service, mentre la diffusione delle app di messaggistica istantanea rende le videochiamate un apprezzabile vantaggio per il servizio clienti. Gli intervistati hanno indicato, inoltre, i Social Media al 13,6%. Dato troppo basso, a mio parere, soprattutto perché, dall’osservazione del panorama italiano, emerge come molte aziende non utilizzino i Social Media come canali di Customer Care oppure li usino improvvisando.

La Retention, infine, solo al 7,7% rappresenta un’occasione persa in quanto è stato dimostrato come sia un ambito dove il servizio clienti esercita un considerevole potere. L’entusiasmo per l’AI rappresenta una cultura che interpreta il Customer Service come centro di costi da abbattere e i clienti come seccatori. La vera tendenza del 2021 è la People Centricity con un cambio etico e culturale che sviluppi relazioni e conversazioni dove le persone sono opportunità di conoscenza e di crescita anche di business.

Cristina Scaraffia

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Pubblicato da Redazione

Customer Centricity ha come principale obiettivo quello di produrre e condividere contenuti originali riguardanti il mondo del Customer Support e, più in generale, della relazione con i clienti (CRM), proponendosi come interlocutore e punto di riferimento per tutti coloro – singoli professionisti o aziende – che considerano l’innovazione, il confronto e la collaborazione fra le parti elementi imprescindibili per affrontare il cambiamento.

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