Con il termine Gamification si intendono tutte quelle tecniche e strategie che utilizzano le regole e le dinamiche tipiche dei giochi e videogiochi (Game-based Business Solutions) per stimolare un comportamento attivo e misurabile da parte degli utenti, incrementando il loro coinvolgimento (Engagement) e la loro fiducia nei confronti di un determinato brand o servizio (Loyalty).
In altre parole, la Gamification ha come obiettivo principale quello di cambiare ed influenzare l’approccio delle persone, coinvolgendole attivamente nell’espletamento delle proprie attività quotidiane (spesso noiose e ripetitive) attraverso il gioco e, quindi, il divertimento.
Il concetto di Gamification, sebbene questo specifico termine non venne mai utilizzato durante lo speech, è divenuto noto al grande pubblico a Febbraio 2010 grazie ad una conferenza che Jesse Schell (game-designer americano, autore, CEO di Schell Games e professore di Practice of Entertainment Technology presso l’Entertainment Technology Center della Carnegie Mellon University) tenne al D.I.C.E. Summit di Las Vegas.
Le regole del gioco
Avete mai giocato ad un videogioco oppure ad un gioco di ruolo? Immagino di sì. Ebbene, le principali meccaniche (o regole) su cui si basano praticamente tutti i giochi sono: i punti, i livelli superati, le sfide effettuate, i beni virtuali (Virtual Goods) guadagnati ed, ovviamente, le classifiche. Le più innovative Game-based Business Solutions in circolazione vengono progettate e disegnate in base agli stessi criteri, stimolando, come dicevamo, un comportamento attivo da parte dell’utenza.
Mentre gli utenti o clienti si approcciano in maniera ludica ad un determinato prodotto o servizio, le aziende possono raccogliere una vasta gamma di informazioni (Insights) relative al proprio target di riferimento. Per esempio, possono segmentare la propria Customer Base in base ai “livelli superati” oppure valutare la frequenza di utilizzo di un prodotto/servizio o il valore complessivo dei propri clienti in relazione alla loro posizione in “classifica”.
Campi di applicazione
I principi e le regole della Gamification possono essere applicate, con ottimi risultati, sia esternamente alla propria organizzazione che internamente. Da una parte, sono molto utili ad incrementare il coinvolgimento attivo dei propri clienti mentre, dall’altra, applicando meccaniche ludiche a task che non hanno direttamente a che fare con il gioco, ad ottimizzare sensibilmente le performance dei propri collaboratori.
Nel primo caso, solo per fare un paio di esempi, pensiamo ai programmi fedeltà (Loyalty Program) dei grandi istituti bancari o compagnie aeree internazionali, che prevedono un progressivo accumulo punti in proporzione all’utilizzo di un determinato servizio (carte di credito nel primo caso, “miglia” percorse nel secondo caso). Questi sistemi di ricompensa (Reward System), non solo offrono agli utenti un incentivo a spendere di più, ma contribuiscono a rendere le stesse aziende sempre più competitive.
Per quanto riguarda invece le strategie di ottimizzazione del rendimento delle proprie risorse, secondo la mia personale esperienza, si è rivelato molto efficace trasformare l’ovvia e indispensabile misurazione delle loro performance con una sana e costruttiva competizione interna fra team differenti. Questo approccio non ha solo contribuito a migliorare le loro prestazioni complessive ma, anche e soprattutto, ad incrementare il loro interesse per l’analisi critica dei risultati raggiunti, incidendo, di fatto, sulla motivazione, il coinvolgimento e la coesione dell’intero gruppo di lavoro.
Conclusioni
Sebbene sia stata teorizzata dieci anni fa, la Gamification è ancora una materia piuttosto confusa e poco utilizzata. I suoi campi di applicazione e le sue potenzialità sono molteplici ma richiedono senz’altro un cambiamento di prospettiva da parte delle aziende e la ricerca di specifiche professionalità che contribuiscano a realizzarle.
In una fase così complessa e competitiva come quella attuale, mettere il cliente al centro (Customer Centricity) non è più solo un’opzione ma una reale ed inderogabile necessità. Ben vengano, quindi, strategie fresche ed innovative come la Gamification, che, oltre a conferire un certo appeal agli stessi brand, garantiscano un maggiore coinvolgimento attivo dei loro clienti.
Ritenete che la Gamification possa essere uno dei più promettenti trend del Customer Service per il 2021? Esprimete le vostre preferenze partecipando alla survey 2021 Customer Service Trends!
