Digitalizzazione, da una parte, e globalizzazione, dall’altra, hanno completamente cambiato le regole del gioco, privilegiando la sopravvivenza e la crescita di realtà imprenditoriali in grado di relazionarsi proficuamente con tutti i soggetti coinvolti nel proprio settore di business rispetto a singole organizzazioni che, in solitaria, tentano di affrontare il mercato.
Per comprendere l’essenza di questo approccio di business, rivestono una particolare importanza gli studi di un rinomato ricercatore e scienziato manageriale americano, James Moore, che nel 1993, in un articolo pubblicato su Harvard Business Review (“Predators and Prey: A New Ecology of Competition“), teorizzò per la prima volta il concetto di Business Ecosystem o Ecosistema Relazionale, paragonando le aziende che operano nel mercato ad una comunità di organismi viventi che si adattano e si evolvono per sopravvivere.
Una rete di entità interconnesse
Secondo Moore, una comunità economica costituita da una rete di entità interconnesse (aziende, competitor, fornitori di tecnologia, distributori) produce – attraverso la concorrenza e la cooperazione tra le sue singole parti – beni e servizi di valore per i clienti, che sono essi stessi membri dell’ecosistema.
In pratica, in virtù dell’implicita necessità di essere flessibili ed adattabili per sopravvivere, questo approccio presuppone che, per prosperare collettivamente, sia indispensabile creare relazioni all’interno del proprio ecosistema, condividendo competenze e conoscenze, promuovendo nuove collaborazioni e sfruttando creatività ed innovazione per tagliare i costi di produzione o raggiungere nuovi clienti.
Oltre a favorire e, quindi, semplificare il flusso di idee, talenti e capitali fra tutte le realtà coinvolte, un Ecosistema Relazionale garantisce anche una certa resistenza all’ingresso di nuova concorrenza, in quanto i potenziali competitor esterni, non solo devono apportare significative migliorie ad un determinato prodotto o servizio per affermarsi, ma anche competere con l’intero sistema di entità indipendenti che costituiscono la rete.
Il ruolo del Customer Service
In virtù del suo ruolo di principale interfaccia fra azienda e “mondo esterno” (clienti, fornitori e partner), il Customer Service è senz’altro uno degli attori maggiormente impattati dall’eventuale adozione di un modello di business come l’Ecosistema Relazionale. Non solo perché, come dicevamo, i clienti sono un tassello fondamentale della rete di relazioni interconnesse che lo caratterizzano, ma anche grazie alla potenziale capacità del Customer Service di intercettare, rielaborare e condividere quotidianamente una grande mole di feedback ed informazioni.
Al di là del suo implicito ruolo di amplificatore e comunicatore delle istanze proprie del nostro ecosistema di riferimento, il Customer Service potrebbe anche avere una funzione di natura strategica, non limitandosi a “gestire le relazioni” fra le entità che ne fanno parte, ma facendosi promotore della loro creazione. A patto, però, che a tale settore si riconoscano obiettivi e prospettive ben più sfidanti rispetto alla semplice gestione delle richieste dei propri clienti. In questo senso, la strada da percorrere è ancora molto lunga.
Conclusioni
Per poter abbracciare un sistema di business fondato su proficue interazioni bilaterali fra i membri di una comunità, è inderogabile rivedere drasticamente il proprio approccio, abbandonando quanto prima (per chi non lo avesse già fatto) modelli di gestione delle relazioni di natura reattiva (“risolvo i problemi”), in favore di strategie – proattive (“fornisco in anticipo una soluzione ai problemi”) o, meglio ancora, predittive (“prevedo i problemi e faccio in modo che non si verifichino”) – che garantiscano la sostenibilità a lungo termine dell’intera comunità.
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