L’E-Commerce e il Customer Service sono legati a doppio filo. C’è infatti una strettissima correlazione fra l’uno e l’altro, soprattutto in questa particolare fase delle nostre esistenze. Le realtà imprenditoriali che hanno avuto la lungimiranza di implementare soluzioni di E-Commerce in tempi non sospetti, ovvero prima dell’esplosione della crisi sanitaria ed economica da Covid-19, saranno senz’altro in grado di affrontare con maggiore flessibilità le attuali criticità legate al distanziamento sociale.
Per renderci effettivamente conto della portata del fenomeno, è opportuno evidenziare che, secondo una recente report di Netcomm, realizzato in collaborazione con The European House (Ambrosetti) – “Il ruolo e il contributo dell’E-Commerce e del Digital Retail alla crescita e alla trasformazione digitale” – la rete del valore dell’E-Commerce e del Digital Retail in Italia, nel 2020, genererà ricavi pari a circa 58,6 miliardi di euro.
Se, in base alle nostre previsioni, l’E-Commerce può potenzialmente essere considerato come uno dei più promettenti trend del Customer Service, è altrettanto vero che il Customer Service rappresenterà il vero banco di prova per molti E-Commerce che si apprestano a fare il “grande salto”, trasformando questo modello di business, da semplice canale di vendita accessorio, in un vero e proprio touchpoint con cui relazionarsi quotidianamente con i propri clienti.
Cos’è l’E-Commerce?
Per chi non avesse particolare familiarità con il tema, può essere utile la definizione di E-Commerce riportata nella Comunicazione della Commissione Europea COM(97) 157 del 16/04/1997:
“Il commercio elettronico consiste nello svolgimento di attività commerciali per via elettronica. Basato sull’elaborazione e la trasmissione di dati (tra cui testo, suoni e immagini video) per via elettronica, esso comprende attività disparate quali: commercializzazione di merci e servizi per via elettronica, distribuzione online di contenuti digitali”.
Il ruolo del Customer Service nell’E-Commerce
Sebbene sia caratterizzato da alcune specifiche peculiarità, il Customer Service di un E-Commerce non è poi così diverso da quello di un qualsiasi altro business. Oltre alla classica assistenza in fase di acquisto (fornisce ai clienti tutte le informazioni utili a perfezionare la transazione, applicando strategie di vendita quali l’Up-Selling e il Cross-Selling), il Customer Service di un E-Commerce assume un ruolo fondamentale anche in fase di pre-vendita (contribuisce al percorso di conversione dei contatti in potenziali clienti) e in fase di post-vendita (gestisce la relazione con il cliente acquisito, anticipando le sue esigenze).
Conclusioni
Per chi gestisce un business online, il Customer Service è spesso un tasto dolente. Quante volte vi siete imbattuti, navigando per il web, in Chatbot abbandonati a loro stessi, FAQ incomplete o Live Chat non immediatamente disponibili? Troppe volte, immagino. Spesso si sottovaluta l’impatto che un’esperienza spiacevole possa avere sulla Brand Awareness e, cosa ancora più preoccupante, sulla fiducia/fidelizzazione complessiva dei clienti (Customer Loyalty) e sulla loro predisposizione a farsi promotori del brand.
Quindi, ben vengano i grandi investimenti effettuati negli ultimi anni, ma mai dimenticarsi dei clienti e, quindi, delle loro specifiche esigenze. Perché, ancor prima della tecnologia, è indispensabile puntare sulla personalizzazione della loro esperienza (Customer Experience). Sebbene su questo aspetto gli E-Commerce italiani abbiano ancora molta strada da fare, sono certo che, con investimenti oculati e le giuste competenze digitali, potranno in breve tempo affermarsi come uno dei principali canali di vendita a disposizione. Voi cosa ne pensate?
Ritenete che l’E-Commerce possa essere uno dei più promettenti trend del Customer Service per il 2021? Esprimete le vostre preferenze partecipando alla survey 2021 Customer Service Trends!
