2021 Customer Service Trends: E-Commerce

E-Commerce
2021 Customer Service Trends: E-Commerce

L’E-Commerce e il Customer Service sono legati a doppio filo. C’è infatti una strettissima correlazione fra l’uno e l’altro, soprattutto in questa particolare fase delle nostre esistenze. Le realtà imprenditoriali che hanno avuto la lungimiranza di implementare soluzioni di E-Commerce in tempi non sospetti, ovvero prima dell’esplosione della crisi sanitaria ed economica da Covid-19, saranno senz’altro in grado di affrontare con maggiore flessibilità le attuali criticità legate al distanziamento sociale.

Per renderci effettivamente conto della portata del fenomeno, è opportuno evidenziare che, secondo una recente report di Netcomm, realizzato in collaborazione con The European House (Ambrosetti) – “Il ruolo e il contributo dell’E-Commerce e del Digital Retail alla crescita e alla trasformazione digitale” – la rete del valore dell’E-Commerce e del Digital Retail in Italia, nel 2020, genererà ricavi pari a circa 58,6 miliardi di euro.

Se, in base alle nostre previsioni, l’E-Commerce può potenzialmente essere considerato come uno dei più promettenti trend del Customer Service, è altrettanto vero che il Customer Service rappresenterà il vero banco di prova per molti E-Commerce che si apprestano a fare il “grande salto”, trasformando questo modello di business, da semplice canale di vendita accessorio, in un vero e proprio touchpoint con cui relazionarsi quotidianamente con i propri clienti.

Cos’è l’E-Commerce?

Per chi non avesse particolare familiarità con il tema, può essere utile la definizione di E-Commerce riportata nella Comunicazione della Commissione Europea COM(97) 157 del 16/04/1997:

Il commercio elettronico consiste nello svolgimento di attività commerciali per via elettronica. Basato sull’elaborazione e la trasmissione di dati (tra cui testo, suoni e immagini video) per via elettronica, esso comprende attività disparate quali: commercializzazione di merci e servizi per via elettronica, distribuzione online di contenuti digitali”.

Il ruolo del Customer Service nell’E-Commerce

Sebbene sia caratterizzato da alcune specifiche peculiarità, il Customer Service di un E-Commerce non è poi così diverso da quello di un qualsiasi altro business. Oltre alla classica assistenza in fase di acquisto (fornisce ai clienti tutte le informazioni utili a perfezionare la transazione, applicando strategie di vendita quali l’Up-Selling e il Cross-Selling), il Customer Service di un E-Commerce assume un ruolo fondamentale anche in fase di pre-vendita (contribuisce al percorso di conversione dei contatti in potenziali clienti) e in fase di post-vendita (gestisce la relazione con il cliente acquisito, anticipando le sue esigenze).

Conclusioni

Per chi gestisce un business online, il Customer Service è spesso un tasto dolente. Quante volte vi siete imbattuti, navigando per il web, in Chatbot abbandonati a loro stessi, FAQ incomplete o Live Chat non immediatamente disponibili? Troppe volte, immagino. Spesso si sottovaluta l’impatto che un’esperienza spiacevole possa avere sulla Brand Awareness e, cosa ancora più preoccupante, sulla fiducia/fidelizzazione complessiva dei clienti (Customer Loyalty) e sulla loro predisposizione a farsi promotori del brand.

Quindi, ben vengano i grandi investimenti effettuati negli ultimi anni, ma mai dimenticarsi dei clienti e, quindi, delle loro specifiche esigenze. Perché, ancor prima della tecnologia, è indispensabile puntare sulla personalizzazione della loro esperienza (Customer Experience). Sebbene su questo aspetto gli E-Commerce italiani abbiano ancora molta strada da fare, sono certo che, con investimenti oculati e le giuste competenze digitali, potranno in breve tempo affermarsi come uno dei principali canali di vendita a disposizione. Voi cosa ne pensate?

Ritenete che l’E-Commerce possa essere uno dei più promettenti trend del Customer Service per il 2021? Esprimete le vostre preferenze partecipando alla survey 2021 Customer Service Trends!

2021 Customer Service Trends

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Pubblicato da Andrea Camerino

Con una esperienza di oltre 15 anni, ha ricoperto tutte le principali funzioni in ambito CRM, lavorando sia per aziende con Customer Service in outsourcing che in house. In questi anni, non ha mai trascurato la scrittura, una delle sue più grandi passioni, collaborando come giornalista freelance per diverse testate specializzate o generaliste, sia offline (quotidiani e settimanali) che online. E' iscritto all’Ordine dei Giornalisti dal gennaio del 2001.

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