La priorità di ogni azienda è garantire che le proprie strategie siano focalizzate sul cliente. Per far questo, è indispensabile mettere in discussione i modelli organizzativi esistenti, abbandonando la classica struttura a reparti (a silos) in favore di una organizzazione più “agile” e collaborativa.
Secondo una recente ricerca di Zendesk, “oltre il 70% dei clienti dà per scontata la cooperazione all’interno delle aziende per evitare ripetizioni, ritardi o confusione, e il 68% afferma di infastidirsi quando la chiamata viene trasferita da un reparto all’altro”.
I clienti percepiscono le aziende come singole entità e pretendono che il loro problema venga risolto nel minor tempo possibile, indipendentemente dalla specifica persona con cui interagiscono. È necessaria una maggiore collaborazione e cooperazione (Collaboration) all’interno delle organizzazioni non solo per evadere nel migliore dei modi le richieste dei singoli clienti ma, anche e soprattutto, per migliorare i processi ed identificare eventuali punti di debolezza della propria strategia.
Aree di intervento
Sintetizzando, si potrebbe dire che, con l’uso di appropriati strumenti di collaborazione, un addetto all’assistenza sarebbe in grado di illustrare e dimostrare praticamente la soluzione al cliente invece di limitarsi a spiegargliela. Per questo motivo, è opportuno dotarsi di soluzioni tecnologiche che permettano una adeguata integrazione fra i sistemi ed una capillare condivisione delle informazioni all’interno dell’organizzazione (Knowledge Management).
Come vi dicevamo già in un precedente articolo, ancor prima di implementare in azienda uno o più soluzioni informatiche per la gestione della conoscenza (Enterprise Content Management o ECM), opportunamente integrate con il proprio CRM e con il software per l’assistenza ai clienti, è indispensabile identificare le ownership di ogni specifico processo, definendo in modo chiaro responsabilità, tempi e modalità di interazione di ogni singolo attore coinvolto. E’ importante, inoltre, che tali soluzioni siano funzionali ed utili non solo per i collaboratori interni – addetti al Customer Service o risorse di altri dipartimenti – ma anche per quelli esterni, come ad esempio i fornitori di servizi o i partner tecnologici.
Un ultimo, ma non per questo meno importante, aspetto da considerare è infine la misurazione delle metriche, soprattutto in una fase immediatamente successiva alla definizione di workflow più “agili” e collaborativi. Ad esempio, per valutare l’efficacia delle soluzioni implementate, può rivelarsi molto utile monitorare indicatori di performance quali la First Contact Resolution o il Customer Satisfaction Score, che, secondo la nostra recente indagine (2020 Key Performance Indicators Report | I KPI del Customer Service), rappresentano due fra i principali KPI del Customer Service.
Non è solo una questione di tecnologia
Mettere a disposizione delle persone strumenti tecnologici in grado di semplificare ed agevolare la collaborazione interna fra reparti è senz’altro importante. Eppure, prima di implementare in azienda soluzioni di questo tipo, è propedeutico cambiare approccio e rivedere profondamente le strategie, focalizzandosi (per chi non lo avesse già fatto) sulle esigenze del proprio target di riferimento e promuovendo un progressivo e costante miglioramento dei processi di gestione della relazione con i propri clienti.
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