Rispetto ad altre tecnologie emergenti, forse più note e blasonate, l’Augmented Reality non è ancora completamente entrata nell’immaginario collettivo delle persone, sebbene si sia dimostrata, almeno fino a questo momento, un’innovazione, non solo concreta ma, anche e soprattutto, stimolante. Grazie alla capacità di impattare in maniera sostanziale sull’esperienza complessiva del cliente (Customer Experience), le sue potenziali applicazioni in area Customer Service sono praticamente infinite.
Ma cosa si intende, in pratica, per Augmented Reality? Il termine venne utilizzato per la prima volta nel 1991 da Thomas Caudell, ricercatore della Boeing, azienda leader internazionale nel settore aerospaziale. Per Realtà Aumentata si intende l’arricchimento della percezione sensoriale umana mediante informazioni aggiuntive (convogliate elettronicamente), che non sarebbero percepibili con i cinque sensi. Gli elementi che “aumentano” la realtà possono essere introdotti mediante uno smartphone (fornito di GPS, bussola e di un collegamento internet), un computer dotato di webcam, occhiali a proiezione sulla retina, auricolari o guanti, ovvero con strumenti che consentono di aggiungere, attraverso marcatori fiduciali (ARTag), informazioni multimediali alla realtà già normalmente percepita.
Per rendersi effettivamente conto della portata del fenomeno, basti considerare il Rapporto Assintel 2020 (realizzato da Assintel, l’Associazione Nazionale delle Imprese ICT e Digitali), secondo il quale, tra le tecnologie emergenti a crescere esponenzialmente negli investimenti delle imprese italiane, le soluzioni di Realtà Aumentata e Virtuale registrano un sorprendente +160,5%.
L’Augmented Reality nel Customer Service
Per quanto riguarda in particolare il Customer Service, sia in contesti di assistenza che di acquisto, i principali campi di applicazione di questa tecnologia emergente sono fondamentalmente tre: Technical Support Management, Field Service Management e Shopping Experience.
La classica “remotizzazione della macchina”, alla base di un qualsiasi intervento di natura tecnica su un computer, potrebbe essere presto superata o, quantomeno, coadiuvata dall’utilizzo dell’Augmented Reality. In pratica, l’assistenza remota in modalità AR consentirebbe di sovrapporre, in tempo reale (streaming video), immagini generare dal computer alla visione dell’ambiente fisico dell’utente. Questo approccio porterebbe ad identificare e risolvere più rapidamente i problemi tecnici, guidando visivamente il cliente attraverso i vari step della procedura da eseguire.
Il secondo campo di applicazione, sotto certi aspetti ancora più promettente, è il Field Service Management. In questo caso, l’utilizzo della Realtà Aumentata potrebbe semplificare notevolmente il processo di assistenza sul campo in virtù della sua capacità di mettere a disposizione dei tecnici, in tempo reale, tutti i dati e le istruzioni necessarie per completare un determinato task, con sostanziali ed evidenti benefici in termini di velocità ed efficienza.
Terzo, ma non per questo, meno importante campo di applicazione di questa tecnologia è infine la Shopping Experience. Immaginate di entrare in un negozio e di poter accedere ad una serie di informazioni aggiuntive su un determinato prodotto solo inquadrandolo con il vostro smartphone o tablet. Questo approccio consentirebbe, lato cliente, di effettuare un acquisto più oculato e consapevole e, lato azienda, di ottimizzare sensibilmente la Customer Experience.
Conclusioni
Sebbene i primi prototipi di Realtà Aumentata risalgono agli anni ’90, a seguito delle ricerche effettuate in campo militare su dispositivi in grado di visualizzare nei visori dei piloti americani informazioni virtuali relative ad obiettivi o indicazioni di volo, solo negli ultimissimi anni ha cominciato a prendere davvero piede in campo industriale. Oltre al Customer Service, ci sono numerosi altri settori fortemente impattati da questa innovativa tecnologia emergente. Ad esempio, quello medico ed ospedaliero (interventi chirurgici di precisione), formativo aziendale, automotive (display AR per fornire informazioni sul viaggio in tempo reale) oppure turistico (musei).
La strada da percorrere è ancora piuttosto lunga ma i presupposti sono davvero promettenti. Se saranno riconfermati gli investimenti previsti e si favorirà lo sviluppo di competenze e professionalità in grado di farli fruttare, il Customer Service potrebbe davvero diventare uno dei settori maggiormente influenzati dal fenomeno, riconfermando, ancora una volta, la sua centralità per affrontare al meglio il cambiamento richiesto ed indotto dalla Digital Transformation.
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