La priorità di ogni azienda è garantire che le proprie strategie siano focalizzate sul cliente. Per far questo, è indispensabile mettere in discussione i modelli organizzativi esistenti, abbandonando la classica struttura a reparti (a silos) in favore di una organizzazione più “agile” e collaborativa.
L’unico limite dei Social Media è che oggi tutti si ritengono grandi esperti della materia. Sono bastati solo alcuni anni di navigazione compulsiva su Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram o, più recentemente, Tik Tok per trasformarci tutti in specialisti della comunicazione online. Negli ultimi anni, in virtù della loro insita capacità di convogliare le istanze e […]
Rispetto ad altre tecnologie emergenti, forse più note e blasonate, l’Augmented Reality non è ancora completamente entrata nell’immaginario collettivo delle persone, sebbene si sia dimostrata, almeno fino a questo momento, un’innovazione, non solo concreta ma, anche e soprattutto, stimolante. Grazie alla capacità di impattare in maniera sostanziale sull’esperienza complessiva del cliente (Customer Experience), le sue […]
Con il termine Gamification si intendono tutte quelle tecniche e strategie che utilizzano le regole e le dinamiche tipiche dei giochi e videogiochi (Game-based Business Solutions) per stimolare un comportamento attivo e misurabile da parte degli utenti, incrementando il loro coinvolgimento (Engagement) e la loro fiducia nei confronti di un determinato brand o servizio (Loyalty).
Partecipa alla survey per stabilire quali siano i più promettenti trends del Customer Service per il 2021! Malgrado le difficoltà e gli imprevisti (“cigni neri”) siano stati numerosi e piuttosto sfidanti, questi primi mesi del 2020 hanno dimostrato che il Customer Service rappresenta ancora il vero motore del cambiamento. Le aziende stanno finalmente facendo i […]
La principale differenza fra un buon software, che svolge agevolmente una serie predefinita di operazioni, ed un professionista in grado di servirsene criticamente, sta proprio nella potenziale capacità di quest’ultimo di cogliere ed interpretare ciò che è inaspettato, di individuare e normalizzare ciò che è imprevisto. Quando si parla di dimensionamento degli organici o Staffing, […]
Empatia Regalo a sorpresa (Storia n.1 ) “Tanti auguri per il tuo compleanno: sono sicura che ti piacerà!” – sorrido compiaciuta mentre assisto all’operazione di spacchettamento. Francesco scarta impaziente il regalo e finalmente scopre la sorpresa: un tablet Samsung con pennino digitale nero scintillante. Poi mi guarda cercando di contenere la delusione, bofonchiando qualcosa: “Grazie! […]
Con l’avvento delle nuove tecnologie in area Customer Service, dai Chatbot all’Intelligenza Artificiale, la misurazione di specifici indicatori chiave di performance (KPI) per canale di interazione sta via via perdendo di significato. Non ha più molto senso ridurre drasticamente i tempi di risposta mediante un Chatbot a scapito della completezza delle risposte fornite. I clienti […]
Per le aziende in cui il Customer Service si deve occupare solo dei clienti, il Sales solo delle vendite, l’IT solo dei sistemi e il Marketing solo della promozione, le cose non saranno mai troppo facili. Meno che mai in questa fase così complessa delle nostre esistenze. Qualche mese fa, durante un colloquio di lavoro, […]