Dietro ad ogni tecnologia c’è sempre una persona

Categories: Customer Service, Human Touch, Servizio Clienti

Che la Digital Transformation stia rivoluzionando profondamente il mondo del Customer Service è ormai una certezza. Chiunque voglia proporsi sul mercato, deve necessariamente fare i conti con le più recenti tecnologie e con la radicale trasformazione delle modalità di interazione con i clienti. Che si tratti di PMI o di grandi aziende di servizi, l’adozione […]

Dai canali digitali alle Digital Customer Service Personas

Categories: Customer Service, Digital Care, Servizio Clienti

Le più recenti ricerche nel settore del Customer Service (CCW, McKinsey et al 2020) mostrano come la pandemia stia cambiando rapidamente il contesto: nonostante quello voce resti il più rilevante, i canali digitali hanno avuto una crescita significativa: il 52,6% delle imprese dichiara un aumento di volumi (dati CCW Market Study 2020) e il 46% […]

Marketing vs Customer Service: dall’analisi dei bisogni alla definizione delle strategie per soddisfarli

Categories: Customer Service, Marketing, Servizio Clienti

Ragionando sulle odierne tendenze in ambito Marketing e sulle sue potenziali interconnessioni con il Customer Service, mi è tornato in mente un passaggio di Antifragile in cui Nassim Nicholas Taleb schernisce in maniera piuttosto pungente questa branchia dell’area Sales. Secondo lo scrittore libanese (naturalizzato americano), i prodotti o i servizi più utili e significativi non […]

#SiamoTuttiClienti: raccontaci la tua storia!

Categories: Customer Service, Servizio Clienti, Siamo Tutti Clienti

Raccontaci la tua storia: saremo ben lieti di considerarla per una eventuale pubblicazione su Customer Centricity. Da qualche mese a questa parte, grazie soprattutto al prezioso contributo di Celeste Tiberi, abbiamo deciso di raccontare il Customer Service anche dal punto di vista dei clienti, ribaltando – almeno parzialmente – i consueti e rassicuranti equilibri rappresentati […]

Il diniego preventivo dell’operatore diversamente propositivo

Categories: Customer Service, Servizio Clienti, Siamo Tutti Clienti

Quando un pizzico di sana iniziativa sarebbe sufficiente a migliorare il rapporto impiegato – cliente. Avete presente il pessimismo cosmico? Quelle persone disfattiste che ogni cosa debbano fare o si apprestino a realizzare sicuramente non andrà bene, avrà una brutta conclusione o diventerà per qualche motivo irrealizzabile? Ecco, ora cercate di applicare questo modus operandi […]

2020 Le Soft Skills del Customer Service Report

Categories: Customer Service, Servizio Clienti, Skills, White Paper

Quando ci apprestiamo a costruire dal nulla un team di Customer Service, uno fra gli errori più gravi che potremmo compiere è sottovalutare le Soft Skills delle risorse. Per qualsiasi tipo di posizione lavorativa, la ricerca delle specifiche Hard Skills è, ovviamente, indispensabile ma, per far fronte alla profonda trasformazione del mondo del lavoro indotta […]