Come misurare le performance di un Chatbot (Parte 2)

Categories: Chatbot, Customer Service, KPI, Servizio Clienti

La cosiddetta “Rivoluzione dei Chatbot” non è ancora compiuta ma i grandi player del settore, come Facebook o Google, da qualche anno a questa parte “se le stanno dando di santa ragione”. Avere il primato assoluto in questo campo equivale infatti a dominare il mercato del futuro, in cui AI e Chatbot rappresenteranno la normalità […]

La tecnologia è un prezioso alleato al servizio delle persone

Categories: Customer Service, Digital Transformation, Human Touch, Servizio Clienti

Tra dieci interazioni positive in modalità self-service ed una negativa con un operatore umano, soprattutto di quest’ultima ci ricorderemo molto a lungo. E’ una regola semplice ma incontrovertibile, con la quale tutte le aziende dovrebbero confrontarsi quotidianamente. Su queste pagine, pur evidenziandone anche gli attuali limiti, abbiamo sempre sottolineato le grandi potenzialità dell’innovazione e della […]

Chatbot o operatore umano? La gestione ottusa è finita!

Categories: Customer Service, Digital Care, Servizio Clienti, Siamo Tutti Clienti

Quando le persone si sostituiscono alle macchine, soprattutto in area Customer Care, bisognerebbe fare in modo che la Customer Experience sia davvero soddisfacente. Chi, meglio di una persona in carne ed ossa, può capire, comprendere ed interpretare il sentimento di un’altra persona? Purtroppo, non è sempre così. Anzi. Spesso, si “scade” nell’utilizzo eccessivo degli script […]

Come misurare le performance di un Chatbot (Parte 1)

Categories: Chatbot, Customer Service, KPI, Servizio Clienti

Se per i servizi di stampo tradizionale (voce, e-mail…) la misurazione degli indicatori chiave di performance è da sempre una vera e propria consuetudine, con l’avvento delle nuove tecnologie e di un uso sempre più massiccio dell’Intelligenza Artificiale nella gestione delle relazioni con i clienti, sta diventando molto importante anche misurare le performance quantitative e […]

Social Communication: il potenziale cliente, o lo catturi o lo perdi per sempre

Categories: Customer Service, Servizio Clienti, Siamo Tutti Clienti, Social Communication

Buongiorno innovazione: la nuova frontiera del contatto col cliente Prima riusciremo a capire che il Social non possiamo più ignorarlo o prenderlo sottogamba e prima entreremo in contatto con i nostri nuovi potenziali clienti. Ormai la Digital Communication è diventata una cosa seria per chiunque voglia proporre il proprio prodotto. Se ci improvvisiamo Community Manager […]

Team Building: come costruire al meglio il proprio team

Categories: Customer Service, Servizio Clienti, Skills, Strategia

Non sono un grande amante delle competizioni sportive e meno che mai del baseball, di cui so a malapena le regole di base. Eppure, l’altra sera ho visto un film ambientato proprio in questo mondo. A differenza di quanto si potesse pensare inizialmente, il baseball era una specie di elemento di contorno. Il plot era […]

I KPI del Customer Service (Parte 9): Customer Effort Score

Categories: Customer Service, KPI, Servizio Clienti

Che sia diventato ormai imprescindibile prendersi cura delle opinioni dei propri clienti, non è certo una novità. Le migliori e più efficaci strategie per ottimizzare la Customer Experience passano infatti attraverso un’attenta analisi dei loro feedback e delle loro specifiche esigenze. Tra tutti gli indicatori potenzialmente utilizzabili per assolvere a questo compito, oggi vorrei parlarvi […]

Le nuove frontiere della formazione aziendale

Categories: Customer Service, Learning, Servizio Clienti

Qualche giorno fa ho deciso di buttare giù una sorta di checklist con tutte le cose positive e negative di questi lunghi mesi di lockdown. Vi confesso che non è stato così semplice come mi sarei immaginato. E’ indubbio che l’essere “obbligati” a fare determinate cose (pensiamo alla formazione “a distanza”) può, almeno parzialmente, condizionare […]

Mettersi nei panni dei propri utenti. Il controverso caso Immuni

Categories: Customer Service, Innovation, Servizio Clienti

La mia sarà senz’altro considerata una “voce fuori dal coro” ma non riesco proprio a togliermi dalla mente il fatto che, al di là delle sue obiettive potenzialità, Immuni * (l’app per la gestione del Contact Tracing nell’emergenza Coronavirus) sia stata lanciata e rilasciata frettolosamente (sebbene in netto ritardo rispetto alle aspettative!) e senza le […]

Employee Satisfaction: la madre di tutti gli indicatori di performance

Categories: Customer Service, Employee Satisfaction, KPI, Servizio Clienti

Qualcuno potrebbe semplicemente definirla come una delle tante metriche da tenere sotto controllo ma, visto il significativo impatto su produttività, profittabilità, turnover, assenteismo e, come vedremo più avanti, Customer Satisfaction, sarebbe forse più opportuno considerarla la “madre di tutti gli indicatori di performance”. Sto parlando ovviamente dell’Employee Satisfaction, una metrica utilizzata per monitorare la soddisfazione […]