Author: Andrea Camerino
Se la priorità dei fornitori di tecnologia è soprattutto quella di progettare e rendere disponibile una determinata soluzione, le aziende committenti dovrebbero invece preoccuparsi di integrarla omogenenamente nella propria strategia, rendendo progressivamente sempre più specialistico il contributo umano nei processi di business. E’ indispensabile una concreta sinergia tra le parti, mediata dalla tecnologia e dall’innovazione, […]
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Author: Celeste Tiberi
È mai possibile che così tanti servizi di assistenza clienti soffrano di bug gestionali tanto ampi, che il viaggio attraverso l’esperienza post-vendita con un’azienda debba essere così difficoltoso, che lo scopo ultimo del contatto con il Customer Care non sia mai completamente soddisfatto? La risposta è sì! Purtroppo, però, a farne le spese sono sempre […]
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Author: Andrea Camerino
Si fa un gran parlare di digitalizzazione ed innovazione tecnologica. Eppure, molto spesso, il tutto si limita ad una serie di interminabili discussioni in cui si parla del “nulla cosmico”, senza mai avere il coraggio di cambiare veramente le cose. Il Customer Service è un settore fortemente impattato dall’innovazione. Pensiamo alla tanto blasonata “Rivoluzione dei […]
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Author: Andrea Camerino
Abbiamo elaborato una specifica survey per stabilire quali siano le principali Soft Skills da ricercare e valorizzare in un team di Customer Service e per sondare la maturità delle aziende rispetto a questo tema. Di seguito troverete il link a cui collegarvi per esprimere le vostre preferenze. Speriamo davvero possiate dare il vostro contributo. Grazie.
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Author: Celeste Tiberi
Le peripezie del viaggiatore aereo annullato, ignorato e mai rimborsato. Ovvero, come Alitalia elude le richieste di rimborso non gestendo la crisi, dentro e fuori dal social. Prendi un normalissimo cittadino, business o privato, aggiungi un viaggio programmato, mettici un biglietto prenotato online o in agenzia con la compagnia di bandiera, condisci tutto con una […]
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Author: Andrea Camerino
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AI,
Chatbot,
Continuous Learning,
CRM,
Customer Centricity,
Customer Experience,
Digital Transformation,
John Maeda,
Le Leggi della Semplicità,
Self-Service,
TecnologiaQualche giorno fa stavo pensando all’indispensabile richiesta di innovazione di questi anni. Pensavo alle aziende, alla loro non invidiabile esigenza di immaginare il proprio futuro. Per sé e per i propri dipendenti. Ho pensato anche al mio personale approccio verso l’innovazione. Sebbene davanti ai miei occhi si presentino sempre diverse opportunità, sono più che certo […]
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Author: Andrea Camerino
La cosiddetta Fase 2 è alle porte. Non sono affatto preoccupato per le aziende, soprattutto per quelle di grandi dimensioni, oppure per gli esercizi commerciali. Sono più che certo che, al di là Smart Working, seguiranno e sapranno far rispettare ai propri clienti e dipendenti tutte le disposizioni di distanziamento sociale previste. Sono invece terrorizzato […]
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Author: Andrea Camerino
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Covid-19,
CRM,
Customer Centricity,
Customer Experience,
Customer Journey,
Customer Satisfaction,
KPI,
Net Promoter Score,
Omnichannel,
Seamless Experience,
UpskillingSi fa un gran parlare di Fase 2 e ripartenza – anche a sproposito – ma l’incertezza è ancora sovrana. Non sarà mai solo la politica a determinare gli eventuali passi in avanti. Le decisioni, quelle importanti, dovrebbero essere prese di comune accordo, coinvolgendo tutti i soggetti interessati: imprenditori, lavoratori, cittadini ed Istituzioni. Sebbene l’esplosione […]
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Author: Andrea Camerino
Tags:
average handle time,
Average Resolution Time,
Cost Per Call,
Customer Care,
Customer Centricity,
Customer Experience,
Customer Retention,
Customer Retention Rate,
Customer Satisfaction,
Customer Satisfaction Score,
First Contact Resolution,
First Response Time,
Key Performance Indicators,
Net Promoter Score,
Number of Up/Cross-Sell Opportunities,
occupancy,
Resolved Tickets,
StrategyI KPI del Customer Service La capacità di individuare gli indicatori chiave di performance (Key Performance Indicators o KPI) di un determinato processo o servizio è indispensabile per monitorare l’efficacia di una strategia, in quanto ci permette di individuare eventuali aree di miglioramento e di apportare, nel caso in cui si rendesse necessario, opportune azioni […]
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Author: Andrea Camerino
Una volta rientrata l’emergenza Covid-19, il mondo del lavoro dovrà essere altra cosa rispetto ad ora. Non sto parlando semplicemente di riduzione del tasso di disoccupazione. Di questo dovrà occuparsi soprattutto la politica. Mi riferisco al grande peso dell’apprendimento continuo (Continuous Learning) sugli esiti del nostro futuro collettivo. In queste settimane di lockdown, molte persone […]
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