Problem Solving: come risolvere i problemi dei propri clienti

Categories: Customer Service, Servizio Clienti, Skills

Una delle più importanti soft skill da ricercare nelle risorse che si relazionano quotidianamente con i clienti è indubbiamente il Problem Solving. Sebbene sia fondamentale conoscere approfonditamente i propri clienti e tutte le possibili soluzioni per soddisfare le loro esigenze, la capacità di risolvere i problemi è una competenza che esula, almeno parzialmente, dalla preparazione […]

Il Service Design come strumento di ottimizzazione della Customer Experience

Categories: Customer Service, Service Design, Servizio Clienti

Il Service Design è, per certi versi, un concetto piuttosto astratto. Più che una metodologia operativa, può essere considerato come l’insieme delle strategie e dei processi messi in campo per ottimizzare la Customer Experience. In altre parole, è un approccio interdisciplinare utilizzato per pianificare ed organizzare il personale, le infrastrutture, le comunicazioni ed i materiali […]

Emergenza Covid-19: lo Smart Working in Italia

Categories: Customer Service, Emergenza Covid-19, Servizio Clienti, Smart Working

Per far fronte all’emergenza Covid-19, le maggiori aziende Europee si stanno rapidamente riorganizzando in modalità Smart Working per dare continuità ai propri servizi. L’obiettivo non è solo quello di proteggere i propri lavoratori dal contagio ed impedirne un’ulteriore diffusione ma, anche e soprattutto, di non abbandonare a loro stessi i propri clienti. Come vi dicevo […]

Emergenza Covid-19: mantenere viva la relazione con i propri clienti

Categories: Customer Service, Emergenza Covid-19, Servizio Clienti

Nei momenti di maggiore difficoltà ed incertezza è assolutamente necessario garantire che i dipartimenti a diretto contatto con i propri clienti siano preservati e, laddove fosse possibile, anche potenziati. Sebbene il prodotto rappresenti un fattore imprescindibile per garantire il successo del proprio business, in prospettiva è soprattutto un buon servizio a consolidare ed ottimizzare la […]

Emergenza Covid-19: la People Centricity come motore trainante dei processi di business

Categories: Customer Service, Emergenza Covid-19, Servizio Clienti, Smart Working

Se solo fino a qualche settimana fa le maggiori aziende CRM stavano investendo soprattutto in area AI e Chatbot, oggi, a seguito dell’esplosione dell’emergenza Coronavirus (COVID-19), si ritrovano costrette a rivedere drasticamente i propri obiettivi. Al netto delle profonde ripercussioni sociali che genererà a livello globale, una volta rientrata tale emergenza, le persone, intese come […]

Il Feedback come leva per l’Employee Engagement

Categories: Customer Service, People Management, Servizio Clienti

Spesso si crede erroneamente che l’unico modo per migliorare le performance del proprio dipartimento dipenda solo dall’uso più o meno consapevole delle risorse umane e tecnologiche a disposizione. Questo è vero solo in parte. Ciò che rende davvero performante un gruppo di lavoro è soprattutto la condivisione degli obiettivi e delle strategie per raggiungerli. Come […]

Up-Selling e Cross-Selling: trasformare ogni interazione in una opportunità di vendita

Categories: Customer Service, Marketing, Servizio Clienti

Tra le tecniche di vendita generalmente più efficaci in ambito Inbound Marketing e, più in particolare, nel Customer Service, si annoverano senz’altro l’Up-selling e il Cross-selling.

Enterprise Collaboration: i benefici della collaborazione interdipartimentale nel Customer Service

Categories: Customer Service, Processi, Servizio Clienti, Strategia

Per poter assolvere adeguatamente alle proprie funzioni, ossia rappresentare la più sensibile e significativa interfaccia fra business e mercato, il Customer Service dovrebbe essere considerato come una sorta di spugna in grado di assorbire in maniera uniforme tutte le sollecitazioni interne ed esterne. Se già in più occasioni ho sottolineato che il Customer Service è […]