I KPI del Customer Service (Parte 7): Cost Per Contact

Categories: Customer Service, KPI, Servizio Clienti

Il Cost Per Contact è una metrica indispensabile per misurare l’efficienza e la sostenibilità del nostro Customer Service. Se per i Customer Service in outsourcing rappresenta il principale parametro con cui calcolare i ricavi del servizio, per quelli in house è un indicatore piuttosto utilizzato per monitorarne la produttività, sia in termini operativi che finanziari.

Complaint Management: trasformare i problemi in opportunità

Categories: Customer Service, Processi, Servizio Clienti

L’evasione quotidiana delle richieste dei nostri clienti è alla base di un Customer Service efficace ed efficiente ma il saper risolvere le problematiche più critiche e complesse, gestendo adeguatamente i loro specifici reclami (Complaint Management), è una pratica ancora più delicata e, nel medio e lungo termine, indubbiamente più produttiva.

L’Intelligenza Emotiva come driver dell’innovazione

Categories: Customer Service, Servizio Clienti, Skills

Con l’inarrestabile progredire dell’innovazione tecnologica, molte abilità per troppo tempo sottovalutate in ambito organizzativo/aziendale, stanno acquistando un rinnovato vigore e, per certi versi, anche una inaspettata quanto indispensabile centralità. Sto parlando di tutte quelle Soft Skill, trasversali, elastiche ed adattabili a diversi contesti, che più di ogni altro fattore, sono potenzialmente in grado di guidarci verso il cambiamento. Come dicevo in altri articoli di questo blog, quelle trasversali e comportamentali sono competenze estremamente difficili da insegnare e, ancor di più, da riconoscere.

Tone Of Voice: comunicare la personalità del proprio brand

Categories: CRM, Customer Service, Servizio Clienti, Tone Of Voice

Si fa un gran parlare del Tone Of Voice ma, troppo spesso, non si sa bene di cosa si tratti. Nella maggior parte dei casi, infatti, sappiamo perfettamente cosa comunicare ai nostri clienti ma non come. O meglio, in un primo momento si privilegia, come è giusto che sia, il contenuto ma, poi, non ci […]

Il Multitasking nell’Omnichannel Customer Service

Categories: Customer Service, Servizio Clienti, Skills

Il Customer Service è sempre stata una palestra, per certi versi ideale, per verificare i benefici derivanti dalla pratica del multitasking. Fino a qualche tempo fa, quando esistevano solo i Call Center e il termine Omnichannel ancora non era stato inventato, in virtù di una indubbia residualità di contatti diversi da quello telefonico, un buon […]

Le nuove professioni del Customer Service

Categories: Customer Service, New Jobs, Servizio Clienti

In uno scenario così mutevole e frizzante come quello odierno, per poter affrontare a testa alta le trasformazioni che digitalizzazione, automazione ed intelligenza artificiale stanno introducendo nel mondo del lavoro, è necessario pianificare o, quantomeno, immaginare la creazione di nuove categorie professionali in ambito Customer Service, che siano in grado di interpretare in maniera adeguata […]

Il Coaching nel Customer Service

Categories: Customer Service, Formazione, Learning, Servizio Clienti

C’è solo un aspetto più importante di tenere sotto controllo i KPI del tuo servizio: avere la consapevolezza che, al di là dei processi, sono soprattutto le persone a fare la differenza. Assisterle e seguirle costantemente nella loro crescita professionale è il miglior modo per fornire ai nostri clienti un servizio qualitativamente sempre più efficace […]

Innovazione: creare valore per i propri clienti

Categories: Customer Service, Innovation, Servizio Clienti

Troppo spesso si crede erroneamente che l’innovazione sia legata solo alla tecnologia. Questo è vero solo in parte. Per definirsi davvero innovativa, una strategia deve essere prima di tutto in grado di condurci al risultato pianificato attraverso l’impiego di soluzioni e processi che ne accelerino e semplifichino il raggiungimento.

La Cultura dell’Empatia

Categories: Customer Service, Servizio Clienti, Skills

Se vi dicessi che le competenze tecniche in un Customer Service sono piuttosto relative, come reagireste? E se affermassi che ci sono ben altre qualità (o soft skill) da ricercare nelle persone del vostro team? Ciò che è più importante e, al tempo stesso, difficile da realizzare in un Customer Service è soprattutto consolidare e […]