La Delega come strumento di leadership

Categories: Customer Service, Leadership, Servizio Clienti

In contesti complessi e altamente strutturati come il Customer Service, la capacità di delegare rappresenta una delle principali prerogative per un buon leader. Alla base di un adeguato processo di delega, c’è una profonda conoscenza del servizio che si sta gestendo e delle priorità operative che lo contraddistinguono. Delegare significa, in pratica, incaricare qualcuno di […]

L’efficacia del Blanded Learning nei processi formativi del Customer Service

Categories: Customer Service, Formazione, Learning, Servizio Clienti

In molti casi, il Customer Service rappresenta il più importante canale di contatto con i propri clienti e, a seconda della specifica fase del Customer Journey in cui si ritrovano, anche il migliore strumento per convertire semplici contatti in vere e proprie vendite. Investire nella formazione degli addetti all’assistenza è, quindi, una pratica indispensabile, oltreché […]

Strategie Anti-Churn e Customer Retention

Categories: Customer Retention, Customer Service, Marketing, Servizio Clienti

Una delle migliori strategie per fidelizzare i propri clienti è rappresentata dalla capacità di creare un Customer Service in grado di valorizzare e personalizzare la Customer Experience. Secondo un recente studio di SAS e Loyalty360, il 68% del business proviene da clienti esistenti. Questo significa che, al di là di procacciarne di nuovi, la vera […]

L’essenzialità dell’Upskilling e Reskilling nel Customer Service

Categories: Customer Service, Formazione, Learning, Servizio Clienti, Skills

Quando la tanto attesa rivoluzione dei chatbot si realizzerà compiutamente e i clienti, in virtù di una sempre maggiore accuratezza delle risposte fornite, cominceranno a servirsi diffusamente delle interazioni automatizzate, solo le aziende che avranno precedentemente investito nell’upskilling e reskilling delle proprie risorse saranno in grado di sbaragliare la concorrenza.

La centralità delle Soft Skills nel Customer Service

Categories: Customer Service, Servizio Clienti, Skills

Quando ci apprestiamo a costruire dal nulla un team di Customer Service, uno fra gli errori più gravi che potremmo compiere è sottovalutare le Soft Skills delle risorse. Per qualsiasi tipo di posizione lavorativa, la ricerca delle specifiche hard skills è, ovviamente, indispensabile ma, per far fronte alla profonda trasformazione del mondo del lavoro indotta […]

I KPI del Customer Service (Parte 6): Occupancy

Categories: Customer Service, KPI, Servizio Clienti

Per verificare se il nostro Customer Service è stato correttamente dimensionato e, quindi, se le risorse del nostro team sono sufficientemente impegnate rispetto ai volumi gestiti, è molto utile calcolare un indicatore di performance definito Occupancy.

I KPI del Customer Service (Parte 5): Net Promoter Score

Categories: Customer Service, KPI, Servizio Clienti

Il Net Promoter Score è un indicatore estremamente utile per stimare la fedeltà dei propri clienti. Quando, infatti, la loro soddisfazione supera certi livelli, l’esperienza vissuta può trasformarli, più o meno consapevolmente, in veri e propri sostenitori e promotori di un determinato prodotto o servizio. L’NPS è un marchio registrato da Frederick F. Reichheld, introdotto […]

I KPI del Customer Service (Parte 4): Customer Satisfaction Score

Categories: Customer Service, KPI, Servizio Clienti

L’obiettivo primario del Customer Service è indubbiamente garantire la Customer Satisfaction. Questo si realizza mediante l’implementazione di tecniche e pratiche volte ad ottimizzare la Customer Experience. Detto così, sembrerebbe semplicissimo. Eppure, non lo è affatto. Ciò che spesso manca in molte organizzazioni più o meno strutturate è proprio la conoscenza approfondita delle esigenze dei propri […]

I KPI del Customer Service (Parte 3): Average Handle Time

Categories: Customer Service, KPI, Servizio Clienti

Dell’Average Handle Time vi ho già parlato indirettamente nei due precedenti articoli dedicati ai KPI del Customer Service, quando vi raccontavo del First Contact Resolution e del First Response Time. Eppure, c’è ben altro da dire a riguardo, soprattutto perché, oltre ad essere uno fra i più interessanti indicatori di performance potenzialmente utilizzabili per monitorare […]

I KPI del Customer Service (Parte 2): First Response Time

Categories: Customer Service, KPI, Servizio Clienti

Una metrica, per certi versi, complementare alla First Contact Resolution (FCR), è la First Response Time (FRT), ovvero il tempo impiegato dalle risorse del Customer Service a fornire una prima risposta – più o meno esaustiva – al cliente. In altre parole, questo indicatore indica quanto tempo un cliente deve attendere prima di essere assistito. […]