Quando ci apprestiamo a costruire dal nulla un team di Customer Service, uno fra gli errori più gravi che potremmo compiere è sottovalutare le Soft Skills delle risorse. Per qualsiasi tipo di posizione lavorativa, la ricerca delle specifiche Hard Skills è, ovviamente, indispensabile ma, per far fronte alla profonda trasformazione del mondo del lavoro indotta dall’innovazione tecnologica, nel prossimo futuro, assumerà un ruolo sempre più importante definire e ricercare anche una serie di Soft Skills nelle risorse, in grado di supportarle e valorizzarle nell’affrontare il cambiamento. Ma non è così semplice individuarle oppure valorizzarle e, meno che mai, insegnarle. Ciò che realmente può fare la differenza, è invece l’approccio o, meglio ancora, la cosiddetta “cultura” del Customer Service.
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Una delle leve più importanti per diffondere tale cultura all’interno del proprio team è costruire un ambiente di lavoro realmente orientato al cliente, in cui le competenze specialistiche e relazionali si integrino vicendevolmente. L’analisi e lo studio di tali competenze ha generato, nel corso degli ultimi anni, un dibattito copioso e costruttivo, tanto da trasformarle in breve tempo, da semplici astrazioni mentali, in veri e propri parametri di valutazione dell’approccio e delle potenzialità delle risorse umane.
Per stabilire quali siano le principali Soft Skills da ricercare e valorizzare in un team di Customer Service e per sondare la maturità delle aziende rispetto a questo tema, abbiamo somministrato un questionario online ad un campione di 163 professionisti, operanti, con differenti ruoli di responsabilità, all’interno di servizi sia in house che in outsourcing.
Qui di seguito, le 6 domande che abbiamo posto ai professionisti interpellati:
- Quali sono le principali Soft Skills del Customer Service?
- Quanto ritieni siano rilevanti le Soft Skills per un’adeguata gestione della relazione con i clienti?
- Ai fini della creazione di un team di Customer Service, quanto ritieni siano importanti le Soft Skills rispetto alle Hard Skills?
- Ritieni sia giusto implementare in azienda politiche che favoriscano lo sviluppo delle Soft Skills delle risorse?
- Quale ritieni sia il migliore strumento per valutare le Soft Skills delle persone?
- Quanto ritieni siano valorizzate le Soft Skills nella tua azienda?
Come potrete verificare scaricando il relativo report, i risultati dell’indagine sono piuttosto sorprendenti e testimoniano, in maniera inequivocabile, quanto sia cambiato l’approccio delle aziende rispetto a questo tema.
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