I KPI del Customer Service
La capacità di individuare gli indicatori chiave di performance (Key Performance Indicators o KPI) di un determinato processo o servizio è indispensabile per monitorare l’efficacia di una strategia, in quanto ci permette di individuare eventuali aree di miglioramento e di apportare, nel caso in cui si rendesse necessario, opportune azioni correttive.
Per stabilire quali siano gli indicatori chiave di performance maggiormente utilizzati in area CRM, abbiamo somministrato un sondaggio online ad un campione di oltre 170 professionisti del Customer Service, operanti, con ruoli di responsabilità, all’interno di servizi sia in house che in outsourcing. I risultati sono stati raccolti ed elaborati nei primi quattro mesi del 2020 (gennaio-aprile).
Come potrete vedere approfonditamente nel report, le risposte ricevute hanno dimostrato che l’approccio delle aziende nei confronti dei propri clienti sta cambiando radicalmente.
“Fate in modo che diventi un’abitudine discutere i problemi basandosi sui dati e rispettando i fatti che essi dimostrano.” [Kaoru Ishikawa]
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Ruoli ricoperti dai professionisti interpellati: Customer Service Manager, Contact Center Manager, Call Center Manager, Service Desk Manager, Customer Care Manager, Service Manager, Operations Manager, Head of Customer Service, COO, Head of Contact Center, Customer Experience Manager, Senior CRM Consultant, Customer Service Operations Director, Global Call Center Associate Director, Site Manager, Head of Business Development Center & Customer Care, Control Room Manager, Planning Manager, Associate Customer Service Director, Global Operations Director.
Settori industriali considerati: Business Process Outsourcing, Technology, Manufacturing, Retail, Pharmaceutical, Education, Automotive, Insurance, Telecommunications, Electronics, Transportation, Energy, Utilities, Supply Chain, Postal Services.