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Customer Centricity

La Gestione delle Relazioni con i propri clienti (Customer Relationship Management) rappresenta un prezioso strumento per ottenere un vantaggio competitivo sulla concorrenza. In un mercato sempre (e per fortuna) più affollato, in cui tecnologie e approcci differenti si inseguono vicendevolmente, per fare il cosiddetto “grande salto”, dando per certa ed assodata funzionalità ed utilità del proprio prodotto o servizio, è necessario puntare soprattutto sullo sviluppo di un nuovo modello di relazione con i propri clienti.

“Negli anni a venire, la vera sfida del Customer Service sarà quella di riuscire a conciliare la propria naturale inclinazione alla personalizzazione della Customer Experience con l’impersonale immediatezza dell’automazione tecnologica”.

  • Il Service Design è, per certi versi, un concetto piuttosto astratto. Più che una metodologia operativa, può essere considerato come l’insieme delle strategie e dei processi messi in campo per ottimizzare la Customer Experience. In altre parole, è un approccio interdisciplinare utilizzato per pianificare ed organizzare il personale, le infrastrutture, le comunicazioni ed i materialiContinua […]
  • Per far fronte all’emergenza Covid-19, le maggiori aziende Europee si stanno rapidamente riorganizzando in modalità Smart Working per dare continuità ai propri servizi. L’obiettivo non è solo quello di proteggere i propri lavoratori dal contagio ed impedirne un’ulteriore diffusione ma, anche e soprattutto, di non abbandonare a loro stessi i propri clienti. Come vi dicevoContinua […]
  • Nei momenti di maggiore difficoltà ed incertezza è assolutamente necessario garantire che i dipartimenti a diretto contatto con i propri clienti siano preservati e, laddove fosse possibile, anche potenziati. Sebbene il prodotto rappresenti un fattore imprescindibile per garantire il successo del proprio business, in prospettiva è soprattutto un buon servizio a consolidare ed ottimizzare laContinua […]
  • Se solo fino a qualche settimana fa le maggiori aziende CRM stavano investendo soprattutto in area AI e Chatbot, oggi, a seguito dell’esplosione dell’emergenza Coronavirus (COVID-19), si ritrovano costrette a rivedere drasticamente i propri obiettivi. Al netto delle profonde ripercussioni sociali che genererà a livello globale, una volta rientrata tale emergenza, le persone, intese comeContinua […]
  • Spesso si crede erroneamente che l’unico modo per migliorare le performance del proprio dipartimento dipenda solo dall’uso più o meno consapevole delle risorse umane e tecnologiche a disposizione. Questo è vero solo in parte. Ciò che rende davvero performante un gruppo di lavoro è soprattutto la condivisione degli obiettivi e delle strategie per raggiungerli. ComeContinua […]
  • Tra le tecniche di vendita generalmente più efficaci in ambito Inbound Marketing e, più in particolare, nel Customer Service, si annoverano senz’altro l’Up-selling e il Cross-selling. L’Up-selling è una strategia di vendita con la quale si incentiva il cliente all’acquisto di una quantità di prodotto maggiore oppure all’acquisto di un prodotto di maggior valore rispettoContinua […]
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