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Customer Centricity

La Gestione delle Relazioni con i propri clienti (Customer Relationship Management) rappresenta un prezioso strumento per ottenere un vantaggio competitivo sulla concorrenza. In un mercato sempre (e per fortuna) più affollato, in cui tecnologie e approcci differenti si inseguono vicendevolmente, per fare il cosiddetto “grande salto”, dando per certa ed assodata funzionalità ed utilità del proprio prodotto o servizio, è necessario puntare soprattutto sullo sviluppo di un nuovo modello di relazione con i propri clienti (Customer Centricity).

“Negli anni a venire, la vera sfida del Customer Service sarà quella di riuscire a conciliare la propria naturale inclinazione alla personalizzazione della Customer Experience con l’impersonale immediatezza dell’automazione tecnologica”.

NEWS: Quelli che aspettano… Esperienze CMMC 2021, L’inclusione sociale e lavorativa nel Customer Service: workshop di presentazione dei risultati dell’indagine, Club CMMC presenta: “Dal Front al Back Office con l’AI”, Per la rinascita: CMMC si vaccina, What Contact Centres Are Doing Right Now: i risultati dell’indagine, 2021 Customer Service Trends. Presentazione dei risultati dell’indagine, Rinnovo CCNL TLC (Comunicato Stampa), Presentazione “Design-driven User-Centered Innovation”, The Value of VAT: i risultati dell’indagine, Covid-19: Nasce il Call Center nazionale per il Contact Tracing e l’app Immuni, Experience 2030: il Covid-19 ha creato un nuovo tipo di cliente?, Osservatorio CRM & eCommerce 2020: i risultati dell’indagine, L’inclusione sociale e lavorativa nel Customer Service (SURVEY), Convegno di presentazione dei risultati della Ricerca dell’Osservatorio Big Data & Business Analytics, Smart Working: Il futuro del lavoro oltre l’emergenza, Pubblicato il bando per la Digital Transformation delle PMI, Intelligenza Artificiale: al via la consultazione pubblica sulla Strategia nazionale, Freshworks presenta: Rethink CX. L’evoluzione del Customer Service nel mondo che cambia, MiSE: Online la piattaforma sulla Strategia Digitale, Osservatorio CRM. Trend 2020 e primi risultati, Club CMMC presenta: Settimana Relazione Esperienza Cliente 2020 (PROGRAMMA), Nasce InnovUp. Startup & Tech Italian Ecosystem, Assocontact apre ai Business Process Outsourcer

Survey 2021: Le leve del Customer Service

  • di Andrea Camerino
    Su queste pagine ci siamo sempre prioritariamente concentrati sulla necessità di sviluppare e valorizzare strategie di business in grado di fidelizzare i nostri clienti, rendendoli ambasciatori più o meno consapevoli del nostro brand. Abbiamo sottolineato in più occasioni quanto sia sfidante e costoso riuscire a mantenere i propri clienti, una volta acquisiti, ma non ci […]
  • di Andrea Camerino
    Negli ultimi anni, le aziende italiane che si occupano di Customer Management hanno puntato soprattutto su Chatbot ed Omnicanalità, investendo ingenti somme di denaro in queste aree ma sottovalutando, in maniera a mio avviso piuttosto rischiosa, la scalabilità delle soluzioni proposte. La survey condotta alla fine del 2020 da Customer Centricity su un campione di […]
  • di Redazione
    Quando, all’inizio del 2020, abbiamo deciso di fondare Customer Centricity, ci eravamo posti una semplice domanda: “Quali sono le principali leve del Customer Service?”. Nel nostro articolo di apertura, provammo a definire le aree su cui intervenire. Nessuno di noi avrebbe mai potuto immaginare che, da lì a pochi mesi, la nostra vita sarebbe stata […]
  • di Andrea Camerino
    L’esplosione dell’emergenza sanitaria da Covid-19 ha accelerato un processo, ormai incontrovertibile, di rinnovamento complessivo delle modalità di interazione dei clienti con i propri brand. La possibilità di risolvere i propri problemi attraverso interazioni semplici, veloci e, quindi, digitali ha finalmente rimesso il cliente al centro dei processi di business. Tutte le aziende che, in questi […]
  • di Andrea Camerino
    Siate onesti: quanti di voi, negli ultimi anni, hanno deciso di comprare un prodotto o un servizio sul web senza dare almeno un’occhiata alle recensioni online? Immagino nessuno. Con tutti i suoi limiti, tra i numerosissimi touchpoint di nuova generazione, quello delle recensioni online ha obiettivamente acquistato una crescente credibilità tra i consumatori. Prima di […]
  • di Andrea Camerino
    Quando ho cominciato a fare il Customer Service Specialist (sto parlando dei primissimi anni ’00), per poter svolgere al meglio quelle mansioni, era sufficiente dimostrarsi empatici e collaborativi, oltreché preparati. La voce era fondamentale e la capacità, più o meno sviluppata, di utilizzarla e modularla poteva fare la differenza. Le e-mail erano già piuttosto diffuse […]