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La Gestione delle Relazioni con i propri clienti (Customer Relationship Management) rappresenta un prezioso strumento per ottenere un vantaggio competitivo sulla concorrenza. In un mercato sempre (e per fortuna) più affollato, in cui tecnologie e approcci differenti si inseguono vicendevolmente, per fare il cosiddetto “grande salto”, dando per certa ed assodata funzionalità ed utilità del proprio prodotto o servizio, è necessario puntare soprattutto sullo sviluppo di un nuovo modello di relazione con i propri clienti.

“Negli anni a venire, la vera sfida del Customer Service sarà quella di riuscire a conciliare la propria naturale inclinazione alla personalizzazione della Customer Experience con l’impersonale immediatezza dell’automazione tecnologica”.

• Survey: 2021 Customer Service Trends
  di Redazione
  Malgrado le difficoltà e gli imprevisti (“cigni neri”) siano stati numerosi e piuttosto sfidanti, questi primi mesi del 2020 hanno dimostrato che il Customer Service rappresenta ancora il vero motore del cambiamento. Le aziende stanno finalmente facendo i conti con ciò che vuole realmente il cliente, investendo non solo in tecnologie ma anche nello sviluppoContinua […]
• Dimensionamento degli organici: come gestire il prevedibile ed affrontare gli imprevisti
  di Andrea Camerino
  La principale differenza fra un buon software, che svolge agevolmente una serie predefinita di operazioni, ed un professionista in grado di servirsene criticamente, sta proprio nella potenziale capacità di quest’ultimo di cogliere ed interpretare ciò che è inaspettato, di individuare e normalizzare ciò che è imprevisto. Quando si parla di dimensionamento degli organici o Staffing,Continua […]
• Empatia, Esperienza, Ecosistema: le tre E del viaggio di un cliente
  di Roberta Rizzo
  Empatia Regalo a sorpresa (Storia n.1 ) “Tanti auguri per il tuo compleanno: sono sicura che ti piacerà!” – sorrido compiaciuta mentre assisto all’operazione di spacchettamento. Francesco scarta impaziente il regalo e finalmente scopre la sorpresa: un tablet Samsung con pennino digitale nero scintillante. Poi mi guarda cercando di contenere la delusione, bofonchiando qualcosa: “Grazie!Continua […]
• Indicatori chiave dell’esperienza del cliente: come sviluppare un approccio olistico alla misurazione delle performance
  di Andrea Camerino
  Con l’avvento delle nuove tecnologie in area Customer Service, dai Chatbot all’Intelligenza Artificiale, la misurazione di specifici indicatori di performance (KPI) per canale di interazione sta via via perdendo di significato. Non ha più molto senso ridurre drasticamente i tempi di risposta mediante un Chatbot a scapito della completezza delle risposte fornite. I clienti desideranoContinua […]
• L’arte di capire le persone
  di Andrea Camerino
  Per le aziende in cui il Customer Service si deve occupare solo dei clienti, il Sales solo delle vendite, l’IT solo dei sistemi e il Marketing solo della promozione, le cose non saranno mai troppo facili. Meno che mai in questa fase così complessa delle nostre esistenze. Qualche mese fa, durante un colloquio di lavoro,Continua […]
• Dietro ad ogni tecnologia c’è sempre una persona
  di Andrea Camerino
  Che la Digital Transformation stia rivoluzionando profondamente il mondo del Customer Service è ormai una certezza. Chiunque voglia proporsi sul mercato, deve necessariamente fare i conti con le più recenti tecnologie e con la radicale trasformazione delle modalità di interazione con i clienti. Che si tratti di PMI o di grandi aziende di servizi, l’adozioneContinua […]