La Gestione delle Relazioni con i propri clienti (Customer Relationship Management) rappresenta un prezioso strumento per ottenere un vantaggio competitivo sulla concorrenza. In un mercato sempre (e per fortuna) più affollato, in cui tecnologie e approcci differenti si inseguono vicendevolmente, per fare il cosiddetto “grande salto”, dando per certa ed assodata funzionalità ed utilità del proprio prodotto o servizio, è necessario puntare soprattutto sullo sviluppo di un nuovo modello di relazione con i propri clienti (Customer Centricity).

• I KPI del Customer Service: quali sono gli obiettivi del Corso di Formazione?
  di Redazione
  Il Corso di Formazione Manageriale “ I KPI del Customer Service” ha come principale obiettivo quello di fornire ai partecipanti le competenze necessarie per guidare in modo efficace un team di Customer Service, attraverso l’analisi e l’utilizzo strategico dei Key Performance Indicators. Approfondendo la comprensione di come i KPI influenzino il successo aziendale, i partecipanti […]
• Come rappresentare graficamente il Customer Satisfaction Score
  di Redazione
  Il Customer Satisfaction Score (CSAT) è il principe di tutti i Key Performance Indicators (KPI), in quanto, oltre ad assolvere alle sue specifiche funzioni, ovvero quelle di monitorare il livello di soddisfazione dei clienti, consente di valutare, indirettamente, anche l’efficacia di altre metriche di un servizio, come, ad esempio, il First Contact Resolution. Per tenere […]
• Come rappresentare graficamente il First Contact Resolution
  di Redazione
  Come rappresentare graficamente il First Contact Resolution? Questa domanda mi viene posta sempre più spesso. Esistono, ovviamente, moltissimi software in grado di calcolarlo e rappresentarlo in maniera del tutto automatica ma, come spesso abbiamo ricordato su queste pagine, ancor prima di avvalersi di una o più tecnologie, è indispensabile capire le logiche dietro ad ogni […]
• I KPI del Customer Service (Parte 13): Channel Containment Rate
  di Redazione
  Con l’avvento dell’AI Generativa e di un sempre più massiccio ricorso ai Chatbot nella gestione delle interazioni con i clienti, sta tornando alla ribalta il Channel Containment Rate, un Key Performance Indicator utilizzato, almeno fino a questo momento, solo per misurare la percentuale di conversazioni gestite con successo mediante uno specifico canale di contatto iniziale, […]
• Come scegliere i migliori KPI del Customer Service
  di Redazione
  Saper scegliere i migliori KPI del Customer Service è una pratica piuttosto complessa, oltreché estremamente delicata È indispensabile focalizzarsi sui propri specifici obiettivi di business, mettersi nei panni del cliente, valutare le caratteristiche dei diversi canali di contatto, eliminare il superfluo e, soprattutto, creare connessioni. The post Come scegliere i migliori KPI del Customer Service […]
• Ripartire dalle basi per abbracciare il cambiamento
  di Redazione
  L’avvento dell’AI Generativa sta sconvolgendo completamente le nostre vite. Eppure, mai come oggi, è indispensabile ripartire dalle basi. Non bisogna mai smettere di imparare, consolidando costantemente le proprie conoscenze verticali e, soprattutto, mettendole al servizio dell’innovazione, perché l’obiettivo ultimo è guidare il cambiamento, non subirlo passivamente. The post Ripartire dalle basi per abbracciare il cambiamento […]