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La Gestione delle Relazioni con i propri clienti (Customer Relationship Management) rappresenta un prezioso strumento per ottenere un vantaggio competitivo sulla concorrenza. In un mercato sempre (e per fortuna) più affollato, in cui tecnologie e approcci differenti si inseguono vicendevolmente, per fare il cosiddetto “grande salto”, dando per certa ed assodata funzionalità ed utilità del proprio prodotto o servizio, è necessario puntare soprattutto sullo sviluppo di un nuovo modello di relazione con i propri clienti (Customer Centricity).
“Negli anni a venire, la vera sfida del Customer Service sarà quella di riuscire a conciliare la propria naturale inclinazione alla personalizzazione della Customer Experience con l’impersonale immediatezza dell’automazione tecnologica”.
- Negli ultimi anni, le aziende italiane che si occupano di Customer Management hanno puntato soprattutto su Chatbot ed Omnicanalità, investendo ingenti somme di denaro in queste aree ma sottovalutando, in maniera a mio avviso piuttosto rischiosa, la scalabilità delle soluzioni proposte. La survey condotta alla fine del 2020 da Customer Centricity su un campione di […]
- Quando, all’inizio del 2020, abbiamo deciso di fondare Customer Centricity, ci eravamo posti una semplice domanda: “Quali sono le principali leve del Customer Service?”. Nel nostro articolo di apertura, provammo a definire le aree su cui intervenire. Nessuno di noi avrebbe mai potuto immaginare che, da lì a pochi mesi, la nostra vita sarebbe stata […]
- L’esplosione dell’emergenza sanitaria da Covid-19 ha accelerato un processo, ormai incontrovertibile, di rinnovamento complessivo delle modalità di interazione dei clienti con i propri brand. La possibilità di risolvere i propri problemi attraverso interazioni semplici, veloci e, quindi, digitali ha finalmente rimesso il cliente al centro dei processi di business. Tutte le aziende che, in questi […]
- Siate onesti: quanti di voi, negli ultimi anni, hanno deciso di comprare un prodotto o un servizio sul web senza dare almeno un’occhiata alle recensioni online? Immagino nessuno. Con tutti i suoi limiti, tra i numerosissimi touchpoint di nuova generazione, quello delle recensioni online ha obiettivamente acquistato una crescente credibilità tra i consumatori. Prima di […]
- Quando ho cominciato a fare il Customer Service Specialist (sto parlando dei primissimi anni ’00), per poter svolgere al meglio quelle mansioni, era sufficiente dimostrarsi empatici e collaborativi, oltreché preparati. La voce era fondamentale e la capacità, più o meno sviluppata, di utilizzarla e modularla poteva fare la differenza. Le e-mail erano già piuttosto diffuse […]
- La digitalizzazione dei processi aziendali dipende in massima parte anche dal tasso di deframmentazione delle tecnologie utilizzate. Mi spiego. Troppo spesso le aziende acquistano un determinato prodotto per ogni specifica esigenza, sottovalutando le inefficienze derivanti da una rete di software non integrati nativamente tra di loro. Per sviluppare un approccio omnicanale alla gestione delle relazioni […]