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Customer Centricity

La Gestione delle Relazioni con i propri clienti (Customer Relationship Management) rappresenta un prezioso strumento per ottenere un vantaggio competitivo sulla concorrenza. In un mercato sempre (e per fortuna) più affollato, in cui tecnologie e approcci differenti si inseguono vicendevolmente, per fare il cosiddetto “grande salto”, dando per certa ed assodata funzionalità ed utilità del proprio prodotto o servizio, è necessario puntare soprattutto sullo sviluppo di un nuovo modello di relazione con i propri clienti.

“Negli anni a venire, la vera sfida del Customer Service sarà quella di riuscire a conciliare la propria naturale inclinazione alla personalizzazione della Customer Experience con l’impersonale immediatezza dell’automazione tecnologica”.

  • di Andrea Camerino
    Se c’è una cosa in cui la tecnologia e l’innovazione possono davvero darci una mano, è senz’altro la possibilità di anticipare le esigenze dei nostri clienti. Un cliente fedele e soddisfatto interagisce con il proprio brand o azienda in maniera fluida, senza necessariamente avere un problema da risolvere, rinnovando di volta in volta il proprioContinua […]
  • di Andrea Camerino
    La cosiddetta “Rivoluzione dei Chatbot” non è ancora compiuta ma i grandi player del settore, come Facebook o Google, da qualche anno a questa parte “se le stanno dando di santa ragione”. Avere il primato assoluto in questo campo equivale infatti a dominare il mercato del futuro, in cui AI e Chatbot rappresenteranno la normalitàContinua […]
  • di Andrea Camerino
    Tra dieci interazioni positive in modalità self-service ed una negativa con un operatore umano, soprattutto di quest’ultima ci ricorderemo molto a lungo. E’ una regola semplice ma incontrovertibile, con la quale tutte le aziende dovrebbero confrontarsi quotidianamente. Su queste pagine, pur evidenziandone anche gli attuali limiti, abbiamo sempre sottolineato le grandi potenzialità dell’innovazione e dellaContinua […]
  • di Celeste Tiberi
    Quando le persone si sostituiscono alle macchine, soprattutto in area Customer Care, bisognerebbe fare in modo che la Customer Experience sia davvero soddisfacente. Chi, meglio di una persona in carne ed ossa, può capire, comprendere ed interpretare il sentimento di un’altra persona? Purtroppo, non è sempre così. Anzi. Spesso, si “scade” nell’utilizzo eccessivo degli scriptContinua […]
  • di Andrea Camerino
    Se per i servizi di stampo tradizionale (voce, e-mail…) la misurazione degli indicatori chiave di performance è da sempre una vera e propria consuetudine, con l’avvento delle nuove tecnologie e di un uso sempre più massiccio dell’Intelligenza Artificiale nella gestione delle relazioni con i clienti, sta diventando molto importante anche misurare le performance quantitative eContinua […]
  • di Celeste Tiberi
    Buongiorno innovazione: la nuova frontiera del contatto col cliente Prima riusciremo a capire che il Social non possiamo più ignorarlo o prenderlo sottogamba e prima entreremo in contatto con i nostri nuovi potenziali clienti. Ormai la Digital Communication è diventata una cosa seria per chiunque voglia proporre il proprio prodotto. Se ci improvvisiamo Community ManagerContinua […]
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