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La Gestione delle Relazioni con i propri clienti (Customer Relationship Management) rappresenta un prezioso strumento per ottenere un vantaggio competitivo sulla concorrenza. In un mercato sempre (e per fortuna) più affollato, in cui tecnologie e approcci differenti si inseguono vicendevolmente, per fare il cosiddetto “grande salto”, dando per certa ed assodata funzionalità ed utilità del proprio prodotto o servizio, è necessario puntare soprattutto sullo sviluppo di un nuovo modello di relazione con i propri clienti (Customer Centricity).

“Negli anni a venire, la vera sfida del Customer Service sarà quella di riuscire a conciliare la propria naturale inclinazione alla personalizzazione della Customer Experience con l’impersonale immediatezza dell’automazione tecnologica”.

NEWS: Quelli che aspettano… Esperienze CMMC 2021, L’inclusione sociale e lavorativa nel Customer Service: workshop di presentazione dei risultati dell’indagine, Club CMMC presenta: “Dal Front al Back Office con l’AI”, Per la rinascita: CMMC si vaccina, What Contact Centres Are Doing Right Now: i risultati dell’indagine, 2021 Customer Service Trends. Presentazione dei risultati dell’indagine, Rinnovo CCNL TLC (Comunicato Stampa), Presentazione “Design-driven User-Centered Innovation”, The Value of VAT: i risultati dell’indagine, Covid-19: Nasce il Call Center nazionale per il Contact Tracing e l’app Immuni, Experience 2030: il Covid-19 ha creato un nuovo tipo di cliente?, Osservatorio CRM & eCommerce 2020: i risultati dell’indagine, L’inclusione sociale e lavorativa nel Customer Service (SURVEY), Convegno di presentazione dei risultati della Ricerca dell’Osservatorio Big Data & Business Analytics, Smart Working: Il futuro del lavoro oltre l’emergenza, Pubblicato il bando per la Digital Transformation delle PMI, Intelligenza Artificiale: al via la consultazione pubblica sulla Strategia nazionale, Freshworks presenta: Rethink CX. L’evoluzione del Customer Service nel mondo che cambia, MiSE: Online la piattaforma sulla Strategia Digitale, Osservatorio CRM. Trend 2020 e primi risultati, Club CMMC presenta: Settimana Relazione Esperienza Cliente 2020 (PROGRAMMA), Nasce InnovUp. Startup & Tech Italian Ecosystem, Assocontact apre ai Business Process Outsourcer

  • di Andrea Camerino
    Quando ho cominciato a fare il Customer Service Specialist (sto parlando dei primissimi anni ’00), per poter svolgere al meglio quelle mansioni, era sufficiente dimostrarsi empatici e collaborativi, oltreché preparati. La voce era fondamentale e la capacità, più o meno sviluppata, di utilizzarla e modularla poteva fare la differenza. Le e-mail erano già piuttosto diffuseContinua […]
  • di Andrea Camerino
    La digitalizzazione dei processi aziendali dipende in massima parte anche dal tasso di deframmentazione delle tecnologie utilizzate. Mi spiego. Troppo spesso le aziende acquistano un determinato prodotto per ogni specifica esigenza, sottovalutando le inefficienze derivanti da una rete di software non integrati nativamente tra di loro. Per sviluppare un approccio omnicanale alla gestione delle relazioniContinua […]
  • di Andrea Camerino
    Ai fini della corretta progettazione e delivery di un servizio, è importante stabilirne fin dal principio obiettivi e dimensioni, ponendosi una serie di domande, forse basilari, ma pur sempre indispensabili per valorizzarne ed ottimizzarne l’efficacia. Come vi raccontavo in un altro articolo di questo magazine, il Customer Service non deve essere considerato una semplice barrieraContinua […]
  • di Andrea Camerino
    Tutte le volte in cui mi sono ritrovato a spiegare a qualcuno cosa fosse realmente, al di là delle apparenze, il Customer Service, mi sono sempre servito di una particolare figura retorica: la cosiddetta “teoria della spugna”. Cos’è il Customer Service se non la principale interfaccia fra business e mercato, in grado di intercettare, filtrareContinua […]
  • di Andrea Camerino
    Di strategia omnichannel abbiamo parlato fin quasi alla noia ma, visti gli attuali standard italiani, non credo sia ancora abbastanza. L’obiettivo della maggior parte delle aziende è sempre quello di ridurre i costi, con una scarsa o, addirittura, inesistente visione d’insieme. Differenziare ed ampliare i propri canali di contatto non è un esercizio di stileContinua […]
  • di Massimiliano Molinarolo
    Per capire la strategia del Servizio Clienti e, quindi, in cosa consiste, possiamo paragonarla ad un puzzle. Ogni pezzo può essere diverso, a seconda della forma e del colore. I pezzi del puzzle sono unici e, per questo, ciascuno di essi ha esigenze diverse. Proprio come un cliente. Per mettere insieme un modello di servizioContinua […]
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